Retail 2019: cómo la Inteligencia Comercial y Artificial influirán en este sector

En los últimos años el sector retail se ha convertido en una de las actividades que más ha buscado innovar, sobre todo frente al crecimiento del comercio electrónico y las plataformas digitales para potenciar la experiencia de compra de los consumidores. Este formato se ha convertido en una tendencia irreversible en el mundo, acabando con muchos centros comerciales y tiendas de retail.

El caso más sonado es el de Toys “R” Us, la cadena de juguetes con presencia en Estados Unidos, Europa, Asia y América Latina, que quebró el año pasado, entre otros motivos, por nunca haber consolidado su estrategia digital. Hoy, en cambio, importantes empresas del sector ejecutan programas omnicanal, que no son otra cosa que hacer la experiencia física y virtual tan placentera como sea posible.

Juan Carlos Sánchez, gerente de Producto y Consultoría Digital en Dataimágenes, señala que el objetivo de estas potentes plataformas es trasladar la experiencia del usuario del mundo analógico a la realidad virtual (VR). Por esa razón, las compañías del rubro buscan innovar no solo en su relación con el cliente, sino en su forma de gestionar sus procesos logísticos y la cercanía con sus socios estratégicos. Bajo ese enfoque, desde que se dejó de teclear el precio de un producto en la máquina registradora para escanear un código de barras, pasando por el uso de chips de radiofrecuencia (RFID), para luego identificar productos de alto valor, hasta el desarrollo de aplicaciones móviles, plataformas de comercio electrónico y experiencias de realidad aumentada; las empresas de retail no dejan de innovar para seguirle el paso al consumidor.

NUEVAS TECNOLOGÍAS
En este escenario, en busca de generar una propuesta de valor y una experiencia de usuario que cautive a un consumidor cada vez más digital, las compañías del sector han empezado a probar nuevas tecnologías para desarrollar más eficiencias. Por ese motivo, muchas empresas no solo integran tecnologías de Cloud o Analytics para registrar con precisión las tendencias del consumo, sino que ahora utilizan Inteligencia Artificial (AI) y Machine Learning para enriquecer la experiencia del potencial comprador. La premisa es integrar estas tecnologías como parte de las estrategias de transformación digital de las compañías en los terrenos de Operaciones y Servicio al Cliente, con el fin de capitalizar los datos, rediseñar la cadena de suministro, transformar las experiencias del consumidor y enriquecer las relaciones marca/consumidor.

¿Qué tecnologías se están utilizando en el mundo del retail?
Alrededor del mundo existen ejemplos de cómo las empresas están aplicando nuevas tecnologías para potenciar el desarrollo del e-commerce y la experiencia del usuario.

• The North Face, tienda especializada en ropa invernal y equipo para montañistas, lanzó una propuesta de compra interactiva potenciada por Watson de IBM (IA), en la que los clientes pueden dialogar con el sistema y recibir recomendaciones a través de chatbot que operan con IA y Machine Learning.

• En Estados Unidos, Walmart utiliza una aplicación móvil para que los compradores escaneen los productos desde el celular, y que estos pasen a una fase de cobro online de manera automática, así facilitan la compra y evitan las colas en las zonas de pago.

• Macy’s probó una aplicación que ofrece respuestas a preguntas relativas a cada punto de venta (stock, ubicación de productos, marcas, probadores, etc.) relacionado con el consumidor final. Para el usuario, es caso como tener un asesor de ventas al lado.

• En China, la tienda online JD inauguró su primer establecimiento sin personal, llamado D-Mart, el cual ofrece el confort los marketplaces en internet dentro de una tienda física. El local utiliza anaqueles, mostradores, pasillos y cámaras inteligentes, así como sensores, señalización digital y cajas autónomas para simplificar el pago.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Aplicar la Inteligencia Artificial (AI) a la analítica de datos permite pronosticar la demanda de artículos, realizar estrategias de marketing y publicidad dinámica, así como automatizar el departamento de compras y gestionar almacenamiento e inventarios, entre otras tareas. En términos del consumidor, con IA, el retailer podrá analizar el comportamiento y ticket de compra promedio, así como identificar al cliente omnicanal vía la vinculación de la persona que visita la tienda física con aquella que compra de manera online o interactúa en las redes sociales de la empresa. Según el informe Global Powers of Retailing de Deloitte, las tendencias se centrarán en la ciencia del servicio al cliente, ya que tecnologías exponenciales como IA, robótica y realidad virtual (VR) están cambiando la manera de comprar.

Se esperan los mismos efectos al adoptar, a gran escala, la realidad aumentada (AR), impresión 3D y hologramas, entre otras tecnologías. Cifras del estudio 2017 Retail Vision Study de Zebra Technologies revelan que, al 2021, el 70% de los retailers globales invertirán en Internet de las Cosas (IoT), 68% adoptará tecnologías de aprendizaje automático o plataformas cognitivas y 57% automatizará sus procesos. El portal de noticias del sector, Retail Dive, señaló que para 2019 cerca del 40% de los minoristas desarrollará una arquitectura de experiencia del cliente a partir de estrategias de IA, lo que generará más interacción entre empresas de retail y los clientes, a partir del uso de chatbots, elevando hasta en 25% las ganancias gracias a una mayor personalización en la atención al cliente.

FÓRMULA PERUANA
Saga Falabella se ha convertido en la única empresa que ha anunciado el desarrollo de un intenso proceso de transformación digital, que empezó nombrando a un Chief Technology Officer (CTO), quien liderará el desarrollo de proyectos en temas de IA y Machine Learning enfocados en los consumidores, así como planes de E-Learning para el fortalecimiento de habilidades blandas entre los colaboradores. Para Alex Zimmermann, CEO de Saga Falabella en el Perú, la empresa ya trabaja con un asistente virtual en su página de e-commerce, llamado ‘Amanda’, que tiene múltiples funciones en términos de asistencia a los usuarios. Si bien el e-commerce es una tendencia que arrasa en otras partes del mundo, en el Perú la baja penetración digital complica su crecimiento. No obstante, la digitalización de las personas, que consumen cada vez más datos desde sus smartphones, obliga al retail peruano a innovar.

Y más allá de estrategias Cloud para almacenar datos, o Machine Learning para generar más eficiencia en sus procesos de logística, trazabilidad y distribución, Inteligencia Artificial será la tecnología que cambiará el mundo de los negocios. Comprenderla será el reto de las grandes empresas del sector para 2019

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