Transformación cultural: “Si el proceso sigue siendo el mismo, es momento de cambiar”

La transformación digital en las empresas es la democratización del servicio a menores costos por medio de cualquier canal. Eso quiere decir que cuando uno entrega un servicio al cliente, el cliente no solo espera que su servicio de origen sea digital.

En todo el proceso y toda esa experiencia que se vive en la venta, en la posventa y las novedades el cliente debe sentir la misma experiencia. Ángela Quintero, CEO de Accenture Perú, señala que si se atiende bien al cliente cuando se le está vendiendo, entonces cuando este tenga un problema se le tiene que atender igual de bien.

Si lo atendieron muy bien en un canal digital, entonces se tiene que dar una experiencia similar en un canal físico, porque la transformación digital no es solo se debe dar a través de canales digitales, la transformación va en reconocer al cliente si va a una agencia o si va por cualquier canal en línea. Por ello, la transformación digital lleva a que el servicio sea responsabilidad de todos los estamentos dentro de la organización.

Por otra parte, la innovación es generar productos diferentes que sorprenden al cliente y que incluso pueden significar hacer alianzas con empresas fuera del entorno pero que sumen a tus clientes y le den una mayor eficiencia al servicio que ofrece.