La experiencia de comprar virtual: más allá del e-commerce

Usualmente, cuando pensamos en adquirir un producto o servicio de manera virtual, nos imaginamos una plataforma de e-commerce en la que podamos realizar rápidamente toda la transacción. Y esto, en la mayoría de los casos, debe ser así para procurar una gran experiencia del cliente, según María Félix, gerente de Innovación y Experiencia del Cliente de Pacífico Seguros.

Pero en otros, es importante que nos detengamos a pensar qué más necesita el cliente de nosotros, para poder utilizar las herramientas que nos ofrece la tecnología totalmente a su favor.

Como les comentaba, la capacidad que tengamos de lograr una gran experiencia en la compra virtual de nuestros productos o servicios hará totalmente la diferencia. ‘Humanizar’ el proceso digital es vital para conectar con las necesidades del cliente.

¿Cómo? De muchas maneras.

1. Tal vez agregando un componente al proceso que permita que el cliente cotice previamente el producto y tenga muy claro si es que le conviene o no. En un seguro vehicular en el que se paga por kilómetro recorrido, por ejemplo, será clave que pueda “jugar” con las diferentes situaciones y así determinar cuánto pagaría por mes.

2. Otra alternativa podría ser realizando algunas preguntas previas a la compra que dirijan al cliente al tipo de producto que más le convenga.

3. ¿Y si el cliente tiene dudas o requiere algún apoyo extra? Es importante que podamos activar la ‘compra asistida’, para que una persona pueda acompañar telefónicamente al cliente a terminar el proceso que inició en el entorno digital. No tengamos miedo de combinar ambos mundos.