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¿Cuáles son los cambios principales sobre el libro de reclamaciones?

Especial TU DINERO. Conozca los costos que tendrán que asumir las empresas para su implementación y las nuevas facultades de los consumidores.

(Foto: USI)

Miguel Alonso Juape Pintomjuape@diariogestion.com.pe

El Indecopi modificó el reglamento de la Ley de Protección al Consumidor (el reglamento), creando el Sistema de Reportes de Reclamaciones (Sirec) que tiene por objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas del Libro de Reclamaciones a través de un aplicativo informático en la web del Indecopi.

El reglamento estableció que la incorporación de los proveedores al Sirec será progresiva y su implementación se efectuará en las condiciones que establezca el Indecopi mediante una Directiva, cuyo plazo vence el 23 de julio próximo, aseguró la experta en temas de competencia Jessica Hondermann Gómez del estudio Muñiz.

Los primeros obligados a implementar el Sirec son aquellos proveedores cuyo ingreso anual, declarado en el ejercicio anual, sea igual o mayor a 3,000 UIT (S/. 11.4 millones), por lo que se está hablando de grandes empresas con un volumen importante de quejas (cuando no está a gusto con el servicio que recibió) o reclamos (cuando existe disconformidad con el producto o servicio), estimó.

Solo en el caso del reclamo el proveedor está obligado a dar una respuesta, en el caso de queja se toma conocimiento, explicó.

Hondermannn agregó que la implementación del Sirec constituye el principal sobrecosto para las empresas, ya que se van a reportan la totalidad de quejas o reclamos, cuando no todas son procedentes ni el Indecopi tiene la capacidad para analizar la documentación a ser remitida.

Cabe precisar que las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) no estarán sujetas al Sirec, sin perjuicio de su obligación de entregar información al Indecopi cuando este lo requiera.

Sin beneficio real No existe un beneficio real para el consumidor, que presentará su queja o reclamo, ya que estando o no en el Sirec, ello no significará el inicio de un procedimiento sancionador por parte del Indecopi.

Y por otro lado, la empresa para implementar el Sirec trasladará ese sobrecosto al precio de sus productos o servicios, opinó.

El consumidor irrazonableExiste un fortalecimiento del consumidor que parece excesiva, opinó, y por ejemplo, además de un orden de atención preferente, el proveedor deberá adecuar el reclamo o queja del consumidor, si del contenido de su solicitud se advierte dicho error.

Con ello, la regulación se vuelve muy proteccionista del consumidor, alejándose del criterio de un consumidor razonable o diligente, lo cual es peligroso.

Así, si el consumidor que realiza la solicitud y tiene a la vista la definición de la queja o reclamo, marque errado lo que quería denunciar, ese error deba ser corregido por el proveedor.

"El mercado necesita un consumidor razonable, que se informe, diligente que antes de firmar lea lo que tiene en frente. Por lo que debemos esperar que este criterio no se expanda como medida al interior de otras decisiones del Indecopi", anotó Hondermann.

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