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¿El cliente siempre tiene la razón? Conozca cuál es la diferencia entre queja y reclamo

Aunque parezca tener el mismo significado, no son lo mismo. La gran diferencia es que en uno sí obtienes respuesta. Miguel Rivera, funcionario del servicio de atención al ciudadano del Indecopi, cuenta más al respecto.

Cliente

Miguel Rivera, funcionario del servicio de atención al ciudadano del Indecopi (Video: Gestion.pe)

¿El cliente siempre? Al comprar en un establecimiento para adquirir un producto o servicio, esperamos la mejor atención y sentirnos como los mejores. Sin embargo, existen muchos casos donde el negocio no cumple con nuestras expectativas así como el servicio.

¿Queja o reclamo? Conversamos con Miguel Rivera, funcionario del servicio de atención al ciudadano del Indecopi, sobre la diferencia de estos dos términos y el libro de reclamaciones.

Considerando que tenemos una queja o reclamo, Rivera comentó que además es un derecho del proveedor, explicarnos si estamos en lo correcto o no. “Quizás las expectativas que tenemos son muy altas y por ende tenemos que conocer y comprender lo que tenemos como información.”

Sobre la diferencia, dijo que el Libro de Reclamaciones establece estos conceptos, entendiendo por queja a aquella insatisfacción que se tiene por el servicio que recibimos. Mientras que reclamo es aquel producto o servicio contratado no entregado de la manera adecuada.

“En resumen, queja por mala atención, porque no me atendieron rápido. Reclamo refiere al producto en mal estado o cosas similares.”

Ahora, se ha establecido supuestos jurídicos para ambos supuestos. En el caso de la queja, el proveedor no tendría por qué dar respuesta, en el reclamo sí existe una obligación legal que hace que el proveedor tenga que responder en 30 días calendario.

Precisó también que para presentar ambos, en el Libro de Reclamaciones, se debe rellenar este de la manera correcta.
“La hoja de reclamación contiene dos recuadros, para que el ciudadano identifique si su molestia es una queja o un reclamo. Se debe llenar todos los datos mostrados ahí, no olvidar los importantes como lo son el nombre y número de contacto.”

En caso el establecimiento no cuente con Libro de Reclamaciones, Rivera mencionó que todo establecimiento comercial abierto al público, debe contar con un Libro de Reclamaciones y un aviso que abre puerta a la existencia de este.

“Abajo del aviso, hay un correo para el cual si no pudiste acceder o tuviste algún percance con este, escribas ahí. El correo es libroreclamaciones@indecopi.gob.pe. De no tenerlo, las sanciones pueden ir desde una sanción hasta las 450 UIT.”

Finalmente, explicó que de no haber respuesta en un plazo máximo de 30 días hábiles o quedes insatisfecho con la respuesta de la empresa, se debe proceder a Indecopi.

Mira aquí la entrevista completa a Miguel Rivera, funcionario del servicio de atención al ciudadano del Indecopi, aquí. 

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