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El negocio de los contact centers: ¿Cómo atender 4,000 llamadas al día sin perder clientes en el intento?

Alejandro Menjura, director general para Latinoamérica de Transcom, explica los estándares que debe cumplir un contact center para ser exitoso.

El negocio de los contact centers: ¿Cómo atender 4,000 llamadas al día sin perder clientes en el intento?

El negocio de los contact centers: ¿Cómo atender 4,000 llamadas al día sin perder clientes en el intento?

Un contact center con una fuerza laboral de 600 colaboradores, como la que tiene Transcom operando en Perú, puede manejar un tráfico de 1.2 millones de llamadas al mes, es decir, 4,000 llamadas diarias.

Alejandro Menjura, director general para Latinoamérica de Transcom, explica que el éxito en el sector contact center y BPO se determina por distintos KPI (Key Performance Indicator) como el tiempo de atención de una llamada y la resolución al problema de un cliente.

"Claramente tiene que haber un servicio de atención de llamada, pero nos enfocamos en que exista una satisfacción del cliente respecto a la llamada. Hay una serie de KPI respeto al tipo de servicio, el tiempo de respuesta, las llamadas deben ser atendidas antes de diez segundos desde el momento en que una persona marca un número de atención, lo que se busca es que esa llamada sea resuelta", explica el ejecutivo.

Transcom, que llegó al mercado peruano en el 2011, basa el 80% de su negocio en empresas de telecomunicaciones. Brinda servicios de atención al cliente, soporte técnico, retención y fidelización, captación, cross-selling & upselling y gestión de cobros.

Así, son empresas terceras las que le piden a Transcom hacerse cargo de estos servicios. ¿Hasta qué punto pueden los teleoperadores resolver dudas sobre un negocio que no es suyo?

"Cuando una compañía decide entregar sus clientes a un tercero claramente tiene que haber un background para poderlo hacer, depositan en nosotros el conocimiento del producto. Los teleoperadores puede tardar entre un mes y medio y dos para conocer qué tipo de productos brindan, cuáles son los softwares que utilizan, qué tipo de clientes tiene", explica Menjura.

OmnicanalidadEn la actualidad, hay muchos canales que un cliente puede utilizar para comunicar un reclamo, por ejemplo. La tendencia actual es escalar el servicio a la omnicanalidad: que las propias compañías puedan tener tecnología para integrar los diferentes canales por donde se recibe un requerimiento de un cliente.

"El problema es que las compañías hoy no tienen unificada esta tecnología. Una empresa cualquiera puede recibir un requerimiento por Twitter, Facebook, un centro de servicios, un call center (…) Si tienes unos niveles de servicio en cuanto al tiempo que tiene la llamada, lo mismo debes tener para Twitter, Facebook, incluso atender un correo electrónico", explicó.

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