De repente dices algo que a tu potencial cliente le llama la atención y empieza a interesarse por tus productos. Has despertado su curiosidad y por fin ha llegado el momento clave que estabas buscando: que quiera saber más sobre tu empresa y así logres realizar una venta.

Antes de todo esto debes ganarte su confianza, tienes que conseguir un clima relajado y, sobre todo, escucharle. La mejor arma para comprender lo que el cliente necesita y quiere es hacerle buenas preguntas.

Las cuestiones que plantees guiarán el proceso de ventas, serán determinantes para alcanzar el éxito y harán que el cliente reflexione por qué necesita tu producto. "Al principio hay que captar su atención y ganarse el derecho a preguntar. Para ello, hay que combinar tres factores: explicar nuestra ventaja competitiva, contar un caso de éxito de nuestro trabajo y hacer una propuesta de valor, es decir, una declaración de intenciones", asegura Jack Vincent, asesor en desarrollo de negocio y ventas.

SituaciónDurante la primera toma de contacto, no empieces la casa por el tejado ni realices planteamientos demasiado complejos. Vincent recomienda lanzar preguntas de situación para conocer cómo suele actuar el cliente.

Según Mónica Mendoza, psicóloga, consultora y experta en ventas, se deben plantear cuestiones cerradas que ayudarán a guiar la compra del cliente. Hay que resolver lo más básico y preguntar algo tan simple como: ¿Conoce nuestra empresa? "Siendo un emprendedor es posible que no la conozcan y esto nos invita a realizar nuestro elevator pitch. Después, habría que hacer preguntas abiertas para extraer más información".

DesafíoUna vez roto el hielo, llega el momento de abordar las cuestiones desafío. No se trata de retar al cliente, sino de investigar en las áreas en las que le puedes aportar valor. Tendrás que preguntarle cuáles son sus preocupaciones. "Estas cuestiones constituyen la clave de toda la venta y es importantísimo resistirse a la tentación de ofrecer una solución en ese momento", apunta Vincent.

Por su parte, Andrés Ríos, socio director de márketing de Overlap, propone a los emprendedores que se atrevan con fórmulas que inviten a los clientes a reflexionar: "¿Qué objetivos tiene? ¿Cuál es la magnitud económica del problema que me está comentando? ¿Cómo cree que se podría mejorar el servicio que recibe actualmente?… Son preguntas neutrales que nos permiten conocer más al cliente para personalizar nuestro servicio".

ResultadosConocidas sus inquietudes, debes hacerle ver cuáles serán los resultados si no hace nada para resolver la necesidad que tiene actualmente, si continuase en una dirección equivocada o lo que es lo mismo: si no contrata tus servicios.

BeneficioCon las preguntas retorno orientarás al cliente hacia los beneficios que puede conseguir al trabajar contigo. ¿Cómo podríamos ayudarle si hiciéramos…? o ¿qué tal si preparamos estos temas y nos vemos la próxima semana? Son cuestiones que te ayudarán a explicar a tus clientes lo que les puedes aportar, así como para acordar una segunda cita.

AcciónEl siguiente paso es el momento del cierre. Debe ser algo natural, ya que el cliente nunca tiene que sentirse presionado. Puedes acabar con: parece que hemos tratado todos los asuntos, ¿cómo le gustaría continuar? o ¿cómo suelen proceder a partir de aquí?

ImprevistosEn cualquier momento el cliente puede actuar de una forma que no esperabas. En tal caso, pregúntale qué es lo que no le acaba de convencer. Te servirá para volver al punto del proceso donde se ha fallado y comenzar a negociar otras opciones que le interesen más.

TiposLa esencia de los procesos de ventas B2B (a una empresa) o B2C (al consumidor final) es la misma. Lo que distingue a estas operaciones es la complejidad de los factores que se deben tener en cuenta.

En las B2B el vendedor debe dominar más variables: datos que analizar, cálculos que hay que hacer, más opciones que plantear, etcétera. Por su parte, las B2C están más marcadas por la rapidez y los sentimientos. Hay que hacer preguntas más directas como: ¿Qué uso le piensa dar usted a su nuevo coche? o ¿qué imagen le evoca estar sentando al volante de este vehículo? Sin embargo, sería difícil plantear esta pregunta a una empresa que quiera comprar una flota de coches.

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