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Starbucks, un café de oportunidad

Aptitus por G de Gestión Carlos Bravo, gerente de RR.HH, empezó como barista en Starbucks. Hoy lidera el área de capital humano y su gestión está enfocada en promover más casos de desarrollo interno como el suyo.

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Bravo considera que la cadena estadounidense, Starbucks , le dio una gran oportunidad en su carrera profesional. Ocupó el cargo de barista cerca de dos años.

"Era barista y estudiante, y manejaba mi tiempo entre el trabajo y los estudios", comenta el ejecutivo. El buen contacto directo con sus clientes, le abrió las puertas hacia la asistencia al jefe de recursos humanos y luego ascendió al puesto.

Mirar (realmente) adentroOportunidad de crear conexiones significativas todos los días: es lo que dice un aviso en una de las paredes de las oficinas de Starbucks. Justamente, la marca empleador que Bravo quiere posicionar se llama Oportunidad.

"El mensaje es muy potente porque nosotros no queremos transmitir que somos un lugar donde alguien entra a trabajar solamente, sino un lugar donde tienes la oportunidad de conocer personas, generar impacto y hacer una línea de carrera. Esa es nuestra palabra: oportunidad. Por eso queremos que las tiendas sean nuestra principal fuente de reclutamiento", comenta Bravo.

La empresa busca, para mucha de las posiciones vacantes, tener al equipo interno como la primera opción. Para ello, su equipo ha mapeado el talento en los 1.000 colaboradores que tiene en tiendas.

"Hacemos un proceso trimestral en el cual cada gerencia de área y gerencia regional se reúnen con recursos humanos para hablar de todos los colaboradores en tienda: sea gerentes, supervisores o baristas. Ahí revisamos sus competencias e intereses y, cuando tenemos alguna vacante, empezamos revisando el último proceso que hicimos", agrega el ejecutivo, y añade que todo se maneja de forma transparente y bien comunicada.

"Nuestros partners –como le llaman a sus colaboradores– saben que este proceso existe", agrega. Es decir, cuando algún colaborador quiere seguir creciendo en la empresa, es cuestión de que su gerente de tienda lo sepa.

El público interno de Starbucks es muy joven, y la mayoría trabaja y estudia al mismo tiempo, tal como lo hizo el actual jefe de recursos humanos; por eso Bravo está interesado en que ellos tengan un desarrollo integral.

"Fomentamos que los partners estudien y eso es algo que les decimos desde la entrevista", explica Bravo. "Si fomentamos línea de carrera, necesitamos que sigan estudiando para que sigan creciendo", añade. Así buscan tener flexibilidad en función a sus horarios de clases y, por eso, se los arman semanalmente.

Asimismo, en su mercado, siempre está el reto de la rotación. "La rotación es un tema al que le damos mucho foco; siempre va a existir, pero trabajamos mucho en esos planes de desarrollo y, sobre todo, comunicación abierta y actividades de clima laboral", añade.

La comodidad del clientePara Bravo, sus buenas prácticas son un ejemplo claro de que refleja la cultura de la empresa. "Tenemos una cultura dinámica, horizontal y que se preocupa mucho porque el partner realmente sea lo más importante. Buscamos que, en cada elemento de la cultura, ellos sepan que los valoramos. No podríamos tener 77 tiendas en 10 provincias en estos 12 años si ellos no estuvieran ahí", recalca.

Esta es la cultura que quieren transmitir al cliente. "Nosotros creemos que Starbucks es el 'tercer lugar' para el cliente: no es la casa ni la oficina, pero es ese espacio para conversar con los amigos, estar un tiempo a solas, trabajar o hacer un negocio. Queremos que nuestros partners transmitan eso con un nivel de servicio muy bueno", explica el jefe de recursos humanos, y añade que eso es lo que buscan desde el proceso de selección.

Además, Starbucks es una de las empresas del grupo Delosi; de esta manera, sus colaboradores forman parte de una cultura corporativa. "Delosi ejemplifica los valores que tenemos, principios y competencias que nos caracterizan. Nuestro crecimiento ha sido muy grande e interesante, y la corporación nos ayuda a entender en qué momento se deben bajar las herramientas y las formas más adecuadas. Cada herramienta se debe adaptar al tamaño del mercado", agrega.

Sus planes son claros: seguir creciendo. Para el 2015, Starbucks todavía tiene una apertura adicional y, en el 2016, la idea es seguir abriendo tiendas y formando a más colaboradores. "Nuevos locales se traducen en más oportunidad para personas que trabajan con nosotros. En resumen, más oportunidades", finaliza.

Por Andrea de la Piedra

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