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¿Cómo mejorar el servicio al consumidor a través de la metodología del diseño?

Laurent Ogel, de la agencia española PRAXXIS, explica la importancia de escuchar e incorporar al cliente dentro del proceso desarrollo de un servicio para así perfeccionar lo que se le ofrece, utilizando los parámetros del diseño.

Karen Rojas Andia / Paulo Rivas Peñakrojas@diariogestion.com / privas@diariogestion.com

Cuando se concibe una idea respecto a un nuevo producto o servicio, se requiere atravesar un proceso para finalmente colocar dicho producto en el mercado. Idear, conceptualizar y elaborar un prototipo son fases elementales para evaluar si lo que se pretende ofrecer satisfará las necesidades del consumidor, así lo explica Laurent Ogel, de la agencia española PRAXXIS.

La idea debe ser estudiada, es indispensable conocer quién es el cliente y qué está buscando. Según Ogel, de allí parte la importancia de escuchar al consumidor e incorporarlo bajo determinados parámetros de selección en el proceso de desarrollo del nuevo producto o servicio, como parte de la metodología del diseño.

"Se debe mantener al cliente en todo momento en ese proceso, escucharlo, investigar sobre él, conceptualizar y prototipar con él", subraya.

Citando la definición brindada por el miembro de la agencia PRAXXIS, el diseño de servicio se enfoca en las emociones, necesidades y experiencias del usuario.

De ese modo, no basta con identificar los datos básicos del consumidor (tales como edad, nivel socioeconómico o lugar de residencia), pues es preciso conocer cuáles son sus hábitos de consumo y analizar cómo se relaciona dentro de su ecosistema. Todo ello con la finalidad de saber si el servicio que se ha diseñado se alinea con sus necesidades y si esa persona también propicia el consumo del producto.

En cuanto a las herramientas de diseño usadas en la creación de servicios, Laurent Ogel detalla que las herramientas de co-creacion (paneles donde se elaboran matrices) permiten conocer de manera visual los requerimientos del usuario y los llamados puntos de contacto con el cliente (por ejemplo, cuando el consumidor ingresa a una tienda).

Luego de ello, se miden las emociones del cliente a partir del registro de los puntos de contacto. "Se evalúa la sensación del cliente desde que entra a una tienda; dicha emoción puede incrementar o decaer, si la vendedora lo atiende de una determinada forma; probablemente su sensación sea positiva, si encuentra cierto producto. Se analiza la curva de emociones de acuerdo a los puntos de contacto y se observa las emociones positivas y negativas".

Por esa razón, es posible mejorar el servicio a partir de un piloto comprobado y testeado de forma ideal, manifiesta el especialista.

En sus palabras, no podemos arriesgarnos a diseñar productos y servicios sin haber testeado y sin haber puesto al cliente en el centro, sería una perdida de coste enorme, además los diseñadores se frustrarían al lanzar un producto o servicio que luego no funciona.

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