La importancia del tono en la comunicación de los jefes

"El permiso cultural es el tono, actitud y lenguaje que emana de un ejecutivo. Es como un mantra, expresado en frases pegajosas y filosofías que se mueven como olas a través de la organización", explica Kevin Allen, consultor de marketing y coach, en un artículo para Harvard Business Review.

Allen sostiene que las palabras de los gerentes son adoptadas e interpretadas como acciones a ser seguidas. Se convierten en parte del léxico y las expresiones culturales que la gente escucha desde los niveles de comando más altos, y conforman una plataforma para aquello en lo que la organización cree y espera de sus colaboradores.

"¡Tenlo listo!", "No aceptaremos un no por respuesta", "No tengas piedad", son algunas frases que Allen califica como negativas. Un ejemplo de como las frases forman la conducta de los empleados es el recordado fraude de Enron. Ahí se escuchaban lemas del tipo "el dinero es lo único que motiva", "somos una cultura agresiva"; "estos excesos fueron pistas culturales inconfundibles que dirigieron el comportamiento de los empleados", opinó Allen.

El consultor presentó tres claves para que el lenguaje de los jefes transmita un adecuado permiso cultural que no dañe los objetivos de la organización.

El poder de la palabraCuando se asume un rol gerencial, lo que uno dice o como lo dice será tema de discusión en los hogares de cada empleado de la oficina. Los jefes tienen el deber vital de reconocer que el lenguaje que usan y los temas que comparten resultarán una fuerza motivadora, constructiva y positiva. Por otro lado, si lo que dicen es brusco o descortés causará resultados contraproducentes.

Semillas de grandezaLa influencia que uno tiene sobre los empleados no se limita a la comunicación interna; en realidad, este efecto yace en las opiniones, conversaciones y valores que se comparten diariamente. Los mejores líderes entienden este concepto, como Horst Schulze, de Ritz-Carlton, quien formó la conducta de sus empleados bajo la premisa "somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros". Los grandes líderes usan palabras prescriptivas que establecen los límites culturales de la organización.

Escoja cuidadosamente sus palabrasHaga la prueba: escriba varias de las frases y expresiones que utiliza regularmente. Revíselas y pregúntese qué tipo de permisiones invoca. ¿Qué comportamiento creen que sus empleados adoptarán cuando escuchen sus palabras? Si no posee un lenguaje rico y estable, entonces aquí tienen una oportunidad para formarlo. Este lenguaje, cuidadosamente articulado y compartido, ofrece buenas oportunidades para codificar y cristalizar la misión y visión de su compañía.