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Creer que se puede, los desafíos que consolidaron la gestión en RR.HH. de JW Marriott

La directora de Recursos Humanos del JW Marriott, Andrea Guerra, explica a Aptitus de G de Gestión cómo su gestión ha venido consolidándose gracias a los constantes desafíos.

Andrea Guerra

Como toda firma de la industria del hospedaje, JW Marriott busca personal con vocación de servicio, capacidad para trabajar en equipo y, principalmente, que encaje con la cultura. Una de sus políticas es que "todo se puede aprender" y construye sus estrategias de recursos humanos sobre esa base.

Por ello, para JW Marriott la clave es la capacitación constante y dar a los colaboradores la posibilidad de probar nuevas experiencias y desafíos, ayudándoles a "creer que se puede".

Andrea Guerra, cluster director of Human Resources de JW Marriott, comenta cómo es que el clima laboral en la organización radica en la práctica de la filosofía de la compañía:

"Cuidamos a nuestros asociados, porque ellos, a la vez, cuidarán de nuestros clientes y éstos regresarán", explica. Para la compañía, los asociados son la pieza fundamental para lograr los resultados.

El reto principal que se identifica en esta empresa y que es registrado en otras multinacionales es la retención de talento. Para la empresa, la clave para conseguirlo son los planes de sucesión y líneas de carrera.

En el caso de JW Marriott no se espera a que un puesto esté vacante para empezar a buscar candidatos, sino que el supervisor es el encargado de encontrar a su sucesor a través de las evaluaciones de desempeño.

"El tener planes de desarrollo definidos ayuda a las organizaciones a trabajar activamente en el desarrollo de sus trabajadores, a interesarse por su crecimiento y brindarles la oportunidad de demostrar todo su potencial en nuevos roles", destaca Guerra.

Debido al crecimiento económico, los jóvenes tienen en la actualidad opciones de trabajo más diversificadas; quienes estudian la carrera de Turismo no necesariamente tienen que trabajar en la industria hotelera, sino que pueden aplicar sus conocimientos en otros rubros similares de servicios como clubes, cines y hospitales.

Esto genera un mercado más competitivo, lo que lleva a JW Marriott a concentrarse e invertir cada vez más en capacitación y promocionar promover el talento interno, lo que le permite al hotel tener un nivel de rotación de 9%.

En el caso de JW Marriott, el 90% de los gerentes han escalado de puestos operativos gracias a la importancia que se da a los planes de sucesión y promoción interna.

Dado que la compañía comunica con la debida anticipación qué puestos se van a abrir, los colaboradores tienen la posibilidad de estar preparados de antemano.

"Hacer sentir al colaborador que tiene la posibilidad y la oportunidad de crecer en una empresa, lo motiva a capacitarse y lo vuelve más competitivo en el mercado; permitirle creer que se puede y que la empresa le da esa oportunidad de desarrollo constante, logra una fidelidad hacia la empresa que disminuye el nivel de rotación y aumenta no solo los niveles de satisfacción del colaborador sino los índices de satisfacción del cliente", destaca Lizette Alalú, gerente de Operaciones de Great Place to Work® Perú.

El programa de capacitación de la compañía está dirigido a todos los colaboradores, quienes pueden acceder a descuentos de 50% en maestrías sin importar el puesto que ocupen.

"Nos preocupamos mucho por el desarrollo no solo profesional, sino también en desarrollo humano. Hay personal de limpieza que se inscribe en cursos de Excel, y no porque lo necesiten en el día a día, pero tener ese conocimiento los ayuda no solo a estar más capacitados para tener la oportunidad de cambiar de área y también a compartirlo con sus hijos", indica.

Todos los años se realiza una medición de clima laboral por Marriott Internacional. En 2013, JW Cusco obtuvo el 99% de satisfacción de los asociados, mientras que el JW Lima obtuvo 93% y el índice de satisfacción al cliente alcanzó niveles de 92%, lo cual demuestra una clara relación entre los indicadores de satisfacción del cliente versus satisfacción del asociado.

Tener asociados motivados y comprometidos con la compañía ayuda al hotel a cumplir sus metas en los diferentes indicadores de gestión que maneja.

Indicadores• 91% de retención• 45% de los asociados son mujeres • A nivel gerencial y de socios, 42% son mujeres• Por sétimo año, figura en el ranking Great Place to Work® Perú

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