Por Andrea de la Piedra

(AA) trabaja con la certeza de que cada persona es un mundo y una historia diferente. Y así también se incluye Santiago Motta, gerente general de la empresa y miembro de la familia AA desde hace 40 años.

Según cuenta el ejecutivo, empezó su carrera a los 22 años en reservaciones, y manejaba la disponibilidad de asientos mediante mensajes vía teletipo y con fichitas en un board, "En esa época, no había computadoras, así que todo lo hacíamos de forma manual", comenta el ejecutivo entre risas.

El hub es LimaEl centro de boletos para toda América Latina y el centro de operaciones de AAdvantage están ubicados en Lima y tienen empleados de distintas partes del mundo con diferentes historias, perfiles y culturas.

Es debido a esa multiculturalidad que la empresa estadounidense se ha planteado un reto por delante: atraer el mejor talento en ambientes diversos e inclusivos; un desafío que, sin duda, muchas empresas a nivel mundial afrontan; sin embargo, solo unas cuantas manejan de forma estructurada con políticas y normas que propicien escenarios multiculturales y de forma efectiva. Este es el caso de la aerolínea.

"Nuestros clientes son de todas las áreas, sectores y países, y nuestro deber es concentrarnos en el cliente. De ese objetivo depende la diversidad, por eso, la cuidamos y la promovemos", explica Motta y agrega: "Ahora, yendo más allá, no se trata solo de nuestra relación con el cliente, sino también de la convivencia entre el mundo y la empresa".

Conscientes de esta necesidad, AA ha establecido diversos grupos. Uno de ellos es el grupo Pride que agrupa a personas LGBT, pensando en el factor de la diversidad sexual. "Este es el grupo al que, recientemente, se le está prestando más atención", señala. Un ejemplo de ello es que gozan de los mismos beneficios. "En el caso de las personas LGBT, pueden registrar a su domestic companion, y contarán absolutamente con los mismos beneficios", agrega Motta.

American Airlines es la primera aerolínea en tener un grupo formado por empleados LGBT. Este grupo fue formado, originalmente, en 1994, y combinado con el grupo de empleados LGBT de US Airways, forman la misión de Pride, que busca trabajar con la gerencia, aliados y otros grupos de empleados para aceptar los principios de justicia, aceptación y diversidad en todos los programas y políticas de la compañía.

Inclusive, en EE.UU., AA fue la primera en endosar el Acta de Empleo No Discriminatorio (2008), así como el Acta de Igualdad de Impuestos para los Beneficiarios del Plan de Salud (2009), para tratar los impuestos de los beneficios de seguro de salud para parejas igual que los de las parejas casadas.

No obstante, así como la diversidad sexual, American Airlaines es también una empresa que valora mucho la diversidad en edad. "El promedio de tiempo en la empresa en el mundo es de 15 a 20 años. De hecho, tenemos un flight atendent que cumple 42 años trabajando con nosotros y uno de sus hijos ahora es piloto", comenta orgulloso. "Sin embargo, siempre buscamos atraer a talento joven también", agrega.

La empresa actualmente cuenta con 125 colaboradores de vuelo (azafatas) y 294 administrativos en el país. De este grupo, solo el 20% está en el rango de edad entre 20 y 30, algo novedoso para las tendencias de hoy en día.

Indicadores de vuelo"La base que nos garantiza vigencia en el mercado es el servicio al cliente con dos indicadores claramente medibles: la operación a tiempo y el manejo adecuado de las maletas. Dos componentes fundamentales en los que estamos trabajando constantemente, entre otras variables", explica Motta.

Por eso, la evaluación y capacitación constante al equipo de vuelo es una herramienta clave en este proceso. Por ejemplo, los colaboradores de vuelo tienen su propio sistema de evaluación, reciben un entrenamiento de dos meses en la universidad de la empresa en Dallas y, de ahí en adelante, cada año hacen un entrenamiento recurrente.

"También tenemos programas de desarrollo constantes, como el de habilidades blandas, que recibe nuestro personal a bordo porque es la cara frente al cliente", agrega.

Para Motta, otra variable de desarrollo continuo es la que impacta en la experiencia de sus pilotos. "En el mercado nacional, nadie tiene la cantidad de horas de vuelo que tienen nuestros pilotos. Los requisitos y requerimientos que nos hemos autoimpuesto para las condiciones técnicas son muy importantes; somos muy exigentes con nosotros mismos", explica.

Es así como Motta finaliza: diversidad y atención de primera son los objetivos que tiene hoy por delante en Perú y el mundo.