Imagine viajar en crucero hacia las Islas Maldivas o explorar pueblos escondidos en Tailandia. ¿Qué tal cenar en el mejor restaurante de Francia con vista a la Torre Eiffel o hacer 'glamping' (glamourous camping) en espacios recónditos de África?
Cualquiera puede soñar con el viaje perfecto. Pero para hacerlo realidad, existen claves y estrategias que los agentes de viajes han aprendido en base a la experiencia.
1 Conocer al cliente En los viajes de lujo, todo se trata de personalización: los gustos y preferencias marcarán la pauta del trayecto. Por ello, conocer en profundidad al cliente es el punto de partida para elaborar la propuesta perfecta.
Una primera cuestión a dilucidar es el propósito del viaje, señala Rosario Flórez, fundadora y CEO de Viajes Rosario. Si se orienta a la relajación, las playas del Caribe son una alternativa a considerar. En cambio, si la motivación es la cultura o la historia, Sudamérica es muy rico en esos aspectos.
Por su parte, Alonso Luque, director general de Coltur Viajes, cuenta que sus asesores suelen reunirse "personalmente con los clientes coordinando citas en el horario que más les convenga para conversar, conocer sus inquietudes y ahondar en los detalles de lo que esperan".
¿Cómo conseguir que el viajero exprese exactamente lo que desea? Las claves son empatía y complicidad para lograr que estén cómodos desde el primer contacto, añade Luque.
2 Evolución del viajero peruano de lujoAnabell Butrón, gerente comercial de Amazing Tours Perú, considera que el viajero peruano ha evolucionado. Posee mayores conocimientos e investiga sobre destinos e itinerarios a través de Internet.
Un punto resaltante es que ya no se contenta solo con las recomendaciones de amigos, sino que busca opiniones en foros y redes sociales.
También se ha vuelto más sofisticado y exigente con los detalles.
Por su parte, Flórez afirma que el viajero de lujo ha cambiado en tres aspectos: desean mayor comodidad, buscan experiencias cada vez menos convencionales y viajan más seguido, quedándose en cada destino menos tiempo.
3 Explorar todos los destinos"No tenemos ninguna estrategia más que viajar", subraya la representante de Viajes Rosario, quien asegura que la experiencia personal recorriendo el mundo también es garantía para que los viajeros confíen en sus recomendaciones.
Además de la vivencia propia, la agencia Coltur procura mantener a sus asesores actualizados respecto a las alternativas nuevas, mediante viajes para familiarizarse con los destinos y los servicios.
4 El proceso de elaboración"Dependiendo de las características, el viaje perfecto se puede elaborar en dos días o con un año de anticipación", comenta Flórez respecto a la relatividad de los tiempos.
Por eso, enumera algunas preguntas básicas para agilizar el proceso: ¿cuáles son las experiencias con las que sueñan?, ¿cuántas personas viajarán?, ¿cuánto tiempo planean quedarse?, ¿cuánto es el presupuesto máximo? En ese orden de prioridad.
Por su parte, Luque comenta que este "es un proceso de detalles", por lo que procuran mantener siempre informados a los viajeros de lo que están trabajando y en qué etapa se encuentran.
5 Satisfacción antes, durante y despuésCada agencia cuenta con procesos internos que les permiten medir los indicadores de satisfacción del cliente.
Durante el viaje, se procura establecer un contacto permanente sin llegar a la intromisión. Las redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp contribuyen en ese sentido, de acuerdo a Flórez.
"Es un trabajo de 24 horas, a veces toca responder llamadas en Navidad. Algunos clientes, incluso, hace consultas sobre outfits para situaciones específicas", cuenta Butrón.
Es así que, luego del viaje, se suelen aplicar formularios o realizar entrevistas para obtener retroalimentación y asegurarse de que la experiencia fue exactamente como se soñó.
