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Hugo Desenzani se considera de los pocos afortunados que a los 18 años ya sabía lo que quería ser el resto de su vida: hotelero. Ha lavado platos, fue barman, supervisor de alimentos y bebidas, gerente de restaurantes y subió varios escalones más antes de convertirse en CEO de Intursa. Conoce el negocio de pies a cabeza. Entiende del cansancio físico en los trabajos más operativos, como del estrés que conlleva manejar equipos y tomar decisiones financieras.
Ha lidiado mucho con los clientes, ¿cómo fue afinando el tino ante un reclamo?
Recuerdo haberme puesto en un rol mucho más confrontacional como cuando le dices al huésped que usted está equivocado o usted no leyó las condiciones. Pero mi trabajo es resolver el problema, no defender a la compañía porque para eso están los abogados.
¿Qué le enseñó eso?
La importancia de la empatía y la creatividad para resolver problemas.
¿Cómo así?
Recuerdo que una novia se puso a llorar en el suelo porque el jardín donde se iba a casar se puso amarillo por una repentina ola de frío, muy rara cosa. Lo único que se me ocurrió fue pintar el pasto de verde. No es una buena historia en términos de sustentabilidad; y los invitados se fueron con las suelas de los zapatos pintadas de verde, pero fue lo único que se me ocurrió y ella quedó feliz.
¿Qué mejoraría como líder?
Siento que aún hay espacio para permitir que las soluciones vengan de otros miembros del equipo. Eso puede generar un círculo vicioso porque la gente cree que si trae ideas te va ofender. También debo aprender a ver las decisiones con un horizonte a largo plazo.
¿De qué forma su equipo le ha ayudado a mejorar eso?
Me han enseñado que es más eficiente delegar la tarea y no la forma en que se deben hacer las cosas. Puedo ayudar a encontrar la solución, pero los expertos saben mucho mejor cómo resolver un problema.
¿Qué actitudes evitaría replicar de los jefes que ha tenido en su carrera?
Me ha molestado ver falta de transparencia con el equipo más íntimo. Y también el famoso micro management, que me corrijan más que el qué, el cómo.
¿Cómo gestiona el estrés del día a día?
Acabo de ser padre por segunda vez. Eso consume principalmente el 95% del tiempo que no estoy trabajando. Y me gusta leer, hacer deporte, trotar por el malecón. Medito también para mantener el equilibrio y en el presente todo lo que pueda.
En estos tiempos, ¿cuesta más tomar la decisión de ser padre?
Mi segunda hija llegó a mis 41 años. Eso ya dice que los primeros 10 años de mi carrera los dediqué al trabajo y fue un éxito profesionalmente, pero en desmedro de una vida familiar.
¿Es eso común en su industria?
Sí. Por eso, junto al área de talento tratamos de dar mejores beneficios y romper esa idea de que les irá mejor a los que no tienen familia. La gente no debería tener que elegir entre tener familia o trabajo, sobre todo en la sociedad en la que vivimos.
¿A qué se refiere?
Hay muchas mujeres sin oportunidades en este rubro hotelero. Si para los hombres es difícil ser padre, imagínate para una mujer. Ellas tienen un rol mucho más protagónico desde que tienen que dar pecho en los primeros meses y, si la parejas se separa, los hijos suelen quedarse con ella. Entonces, la carga es mayor.
EL DATO
Impacto. Intursa mantuvo a todos sus colaboradores en la pandemia y aplicó un descuento a los sueldos. A pesar de la caída en ventas, el CEO reconoce que fue el año que mejor fueron evaluados por los trabajadores. Participó el 98% y se alcanzó un 91% de satisfacción con el empleador.