Una de las características que definen a es que el 80% de su personal es operativo. Ese fue un detalle significativo para Mirella Velásquez cuando asumió como gerente general hace tres años. Llevaba 15 años en Hermes, tiempo en el que había creado la primera área de servicio al cliente, así como también había pasado por las áreas de ingeniería de procesos, gestión comercial y gestión de unidad de negocio.

Ese detalle la llevó a priorizar la consolidación del grupo humano y la estandarización de procesos. Su mira estaba puesta en crecer como lo habían hecho en los últimos 30 años, entre 9% y 12% anual. "Se venían grandes retos", recuerda Velásquez. "Había la necesidad de crear nuevos servicios, de incorporar tecnología. Pero si no tenía un grupo cohesionado, difícilmente se iba a poder afrontarlo".

*Tiempos cambiantes+Hermes tiene, a la fecha, 16 sucursales operativas y una por inaugurarse. Según la ejecutiva, el crecimiento se explica por dos razones: la descentralización de la economía y la tendencia de los clientes al outsourcing.

El negocio más visible de Hermes es el de logística de valores, que representa el 75% de su facturación. Si bien es el servicio de mayor tradición, toda la experiencia que tienen en el manejo de dinero se ha traducido en el desarrollo de otros procesos. Así, nacieron los servicios de logística de canales y logística de documentos. Respecto de los sectores, el financiero representa el 50% de sus ingresos; retail y distribuidores mayoristas, 40%; y el sector minero, 10%.

Teniendo en cuenta el clima de inseguridad ciudadana, Hermes ha relanzado su servicio de traslado de valores de menor cuantía, con montos de hasta S/ 30.000, dirigido a pequeñas y medianas empresas que requieren seguridad y flexibilidad en los horarios.

Entre sus retos para este año figuran el continuar con la diversificación de servicios y retomar la implementación de tecnología de cara al cliente (proceso que se había puesto en stand by para consolidar el grupo humano y los procesos).

"Tenemos proyectos ambiciosos para llevar todos estos beneficios a portales de interacción con los clientes para que tengan información en línea, así como seguir incorporando tecnología en los controles", añade Velásquez. Además, esperan mantener su ritmo de crecimiento alrededor del 10%.

Sin embargo, no toda su visión se concentra en el país. "Tenemos un modelo de negocios que podemos exportar", señala Velásquez. "Nuestra expectativa a mediano y largo plazo es entrar en un proceso de internacionalización. Primero estamos inspeccionado países vecinos que tienen realidades muy similares a la nuestra, como Ecuador, Bolivia y Chile", anuncia. Como el dios griego del mismo nombre, Hermes confía en su mensaje y en las fronteras que pretende cruzar en breve.

Por Stefano De Marzo