El valor de un cliente satisfecho va más allá de una venta. Así lo considera Giuliana Reyna, directora de Global Research Marketing (GRM), quien observa que las empresas peruanas han empezado a interesarse más sobre la experiencia de sus clientes, especialmente porque hoy con las redes sociales se pierde la cuenta del impacto de los clientes insatisfechos.
"Un cliente insatisfecho hará un mayor número de quejas. Antes de las redes sociales, una mala experiencia lo comentaba a unas 15 personas en su entorno. Hoy en día ya perdimos la cuenta. A través de las redes sociales, vas a quejarte. Si tu insatisfacción persiste, vas a seguir quejándote", advirtió Reyna.
Por ello, la ejecutiva explica que técnicas como las del "cliente incógnito" tienen una mayor demanda hoy en día, al punto en que hasta 7 de cada 10 empresas que trabajan con GRM muestran interés por usarla para medir la satisfacción de sus clientes, los de su competencia e incluso la de sus empleados.
"Es un estudio muy versátil, dinámico, y hay que trabajar mucho con el cliente. Hay que ver cómo está su área de ventas, horarios de atención, protocolo. Evaluamos la infraestructura, hasta al vigilante, la atención del personal, la higiene en los baños", detalló Reyna.
¿De dónde viene tanto interés por este tipo de estudio? Parece haber dos factores. El destinar mayor presupuesto para aumentar plazas de atención al cliente requiere un control más certero de esa inversión. Por otro lado, el crecimiento económico de la última década también ha jugado un rol.
"Un servicio de excelencia será altamente favorable para la empresa con sus clientes ganados, como también con el hecho de capturar a nuevos clientes. Los clientes satisfechos son los que te van a recomendar y hacerte la mejor publicidad, por llamarlo así", finalizó.