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El caso Atento: Las expectativas laborales de las millennials y centennials

El diálogo con Gestión, el director regional de recursos humanos de Atento, Ignacio Varangot, explica las motivaciones de estas generaciones para permanecer en la compañía. Y cómo la empresa ha implementado la digitalización en sus procesos.

El caso Atento: Las expectativas laborales de las millennials y centennials

(Foto: Difusión)

"Los millennials dan más importancia a trabajar por proyectos", señala el director regional de recursos humanos de Atento, Ignacio Varangot. (Foto: Difusión)

Atento

Además de la presencia millennial (generación X) en la fuerza laboral, los centennials (generación Y) se empiezan a sumar a las empresas. Por eso, las compañías tienen la misión de comprender sus necesidades como colaboradores e implementar prácticas que los motiven a permanecer en ellas. El diálogo con Gestión, el director regional de recursos humanos de Atento, Ignacio Varangot, explica cómo la empresa ha trabajado en el tema.

¿Cómo se distribuye fuerza laboral de Atento en estas generaciones?
El 95% es millennial y el 2% es de la generación centennial.​

Los millennials suelen permanecer en las empresas alrededor de dos años. ¿Cuánto es el tiempo promedio de permanencia en Atento?
La rotación es mayor en nuestra industria. El tiempo promedio en el call center es de un año y medio.

¿El personal está interesado en hacer carrera dentro?
Parte de la estructura gerencial ha sido colaborador en el call center. (Sin embargo) sabemos que en la mayoría de casos damos el primer trabajo. Las oportunidades para hacer carrera no solo son hacia arriba, sino a nivel lateral. En Perú tenemos 50 clientes de al menos ocho industrias. Por lo tanto, se trata de desarrollar distintas tareas como back office, cobranzas, ventas o atención al cliente para cada uno.

¿El salario es un motivo importante para que los millennials permanezcan en Atento?
Menos que en otras generaciones. No somos la industria que paga mayores sueldos y tenemos el primer premio en Great Place To Work, por lo cual la compensación no es la variable más importante para tener un buen clima en la organización. (Los millennials) dan más importancia a trabajar por proyectos. Por eso, los equipos de líderes son relevantes. Estos tienen 23 o 24 años y conducen equipos de 15 o 20 colaboradores.

Entonces, ¿qué aspectos valora el colaborador en la cultura organizacional de la empresa?
La flexibilidad es clave. Motivamos a los colaboradores a que puedan estudiar. Por otra parte, se valora la misión de la compañía respecto a temas de responsabilidad social y equidad de género. Además, quieren ver que lo que han trabajado genera resultados. También buscan innovación. (Por eso) hemos sumado proyectos con digitalización y sistematización de todos nuestros procesos.

¿Por ejemplo?
Hasta hace un año y medio se necesitaba que el colaborador vaya 55 minutos a las oficinas por al menos 55 minutos para el proceso de selección. Ahora, 45 minutos del proceso se pueden hacer desde casa con un sistema de algoritmo basado en inteligencia artificial. Cuando el colaborador llega a la oficina, está seleccionado a un 95%.

¿Y cómo ha evolucionado el proceso de capacitación?
Hace diez años se hacían capacitaciones con 20 personas en una sala y con un proyector. Ahora es muy difícil que alguien de 20 años mantenga la concentración por 6 u 8 horas. Por eso, hace cuatro o cinco años creamos simuladores de la posición en un call center.

¿Hoy cómo se realiza la capacitación?
Además de la capacitación inicial (cuando ingresa el colaborador), tenemos la de certificación del producto. Esta es constante y de aproximadamente cinco horas semanales por colaborador. Dos horas y media de ellas se ofrecen en la misma posición de manera virtual.

¿Cómo impacta esto en la contratación de personal?
Antes un capacitador enseñaba como máximo a siete personas. La capacitación virtual se ofrece a 100 colaboradores al mismo tiempo. Entonces es más eficiente y se traduce en menores costos.

¿Qué otro tipo de prácticas conectan con el perfil de los millennials?
Tenemos colaboradores transgénero. Desde hace un año hicimos que sus fotochecks lleven el nombre de mujer u hombre que deseen.

De mira al futuro, ¿Atento planea incluir trabajo remoto?
Hemos implementado algunos proyectos, pero no es masivo porque hay mucha confidencialidad en la información. Hay demasiados protocolos de seguridad que no nos permiten que las tareas se puedan hacer desde casa.

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