Hace cinco años, Atento –corporación española de 'contact center'– decidió escoger al Perú como la sede de lo que sería una inversión millonaria para atraer talento joven. Aunque ya venían haciendo negocios en el Perú desde 1994, el Campus de Ate sería una apuesta por comprobar una hipótesis: tener empleados satisfechos, mejorar la calidad de atención al cliente, disminuir la rotación, aumentar la productividad y ganarle a la competencia.
José Antonio Iyo, country manager de Atento en Perú, asegura que no se equivocaron. Los contact center, dedicados principalmente a los servicios de atención al cliente vía telefónica, "suelen ser espacios en edificios 'tipo oficinas', con limitadas zonas comunes", detalla Iyo. Con más 44 mil metros cuadrados (m2), 15 mil m2 zonas libres y un 15% de áreas verdes, la firma –claramente– sale de lo usual.
"Nosotros partimos rompiendo ese paradigma pensando en que si podíamos hacer un nuevo campus, muy similar a lo que los chicos están acostumbrados a ver –porque el grupo ocupacional relevante aquí son chicos que están en la universidad, instituto, en una fase de educación–, que este 'look' de campus iba a ser más cercano a su realidad", detalló el ejecutivo.
Esa 'realidad' de sus colaboradores, la mayoría entre 18 y 25 años que tienen a Atento como su primer empleador, se replicó, primero, en la infraestructura. Una cancha de fútbol, un coliseo deportivo, una sala de descanso, un amplio comedor con precios subvencionados y una sala de emergencias médicas lo demuestran.
En segundo lugar –indicó Iyo– los jefes de primer línea con un alto nivel de preparación son cruciales para la atención al cliente y, finalmente, con convenios que facilitan la movilidad del contact center al cliente (empresas de telecomunicaciones, bancos, clínicas, etc.) y la posibilidad de hacer línea de carrera.
Resultados"Luego de la implementación del campus, hemos visto que los niveles de rotación han disminuido. A través de nuestras encuestas de clima laboral, validamos que la gente está más satisfecha de trabajar ahora aquí que en lugares anteriores", comenta Iyo sobre los logros de este 'campus laboral', en el que hoy trabajan 11 mil jóvenes en turnos rotativos.
Sumado a su otra plataforma de atención en el Callao, que tiene un modelo similar aunque de menor tamaño, Atento Perú tiene unos 13 mil colaboradores que brindan servicios de 'contact center'. "Con ese volumen de gente, debemos estar entre 700 u 800 personas por mes que estamos incorporando a la compañía", detalló.
Para él, "eso no podría darse solamente yendo a las fuentes de contacto sin una propuesta de valor sólida". "En el tiempo hemos visto que de 7 u 8 currículums, nos quedaba uno con el perfil que requerimos. Hoy, de esos 7 u 8 quedan 4 o 5. Ese ratio es mejor. Esa propuesta de valor que hemos llevado al mercado viene funcionando", finalizó.
LOS DATOSAumento. Atento Perú tiene el 38% de participación de mercado en el negocio de contact centers en el país y crecen en línea con el promedio de este sector, a un ritmo de 13% anual.
Líder. Según el Ministerio de Trabajo, Atento es el primer empleador de jóvenes en el Perú.