Un 21% de las compras en el canal online empieza en el establecimiento físico

Por Vanessa Ochoa
Si bien la penetración del ecommerce en el país aún es de 31% –una de las cifras más bajas en la región–, poco a poco el consumidor peruano va adaptándose a las nuevas tecnologías y a usar este canal como medio de compra.

Una prueba de ello es que ya el 21% de las experiencias que empiezan en off line (tienda física) terminan en una compra online, según datos del estudio “Desbloqueando las barreras para crecer el e-commerce en el Perú: desde la oferta y desde la demanda”, realizado por Kantar TNS.

Catalina Bonnet, su country manager para el Perú, explicó que la tendencia de usar el offline al inicio o en la última etapa del proceso de compra (pago) depende mucho del sector.

“En el caso de viaje y tecnología, el proceso que incluye buscar, comprar y pagar, se hace íntegramente en el online porque implica una experiencia previa, no tengo que pensar si el viaje será bueno porque ya lo probé o que no recibiré lo que quiero”, dice Bonnet.

La situación cambia si nos referimos a retail de moda. Aquí, el consumidor busca y compra en online, pero paga en offline. “Lo hace directamente en el lugar o lo hace contraentrega, que le da una garantía de devolver por si no está conforme”, sostuvo.

En tanto, la categoría de accesorios y muebles de hogar empieza en offline porque el cliente quiere probar el producto y las siguientes etapas serán en el online, al igual que restaurantes porque partió de una experiencia. Bonnet destaca que solo se ha reportado un 2% de devolución de productos.

“Puede que sea por pereza de iniciar un proceso o que realmente el público está satisfecho con lo que recibe”, comentó.

Ir por más mercado
Con un 69% de público por atraer al e-commerce, los comercios deben poner atención en las barreras que el público percibe para no ir al online.

Así, las principales razones son el sistema de pago (40%) y la desconfianza con la plataforma como tal (29%). Muchos también dicen que no saben hacer compras online (29%), influyendo el factor edad (no tienen experiencia con el Internet) y el nivel socioeconómico.

Un 14% dice que no lo hace porque no tiene acceso a Internet. “Si uno mira la penetración de Internet en casas debe estar en 55%, pero el camino para llegar al público es el mobile commerce porque la penetración llega ahí a 72%”, dijo.