A Twitter parece no importarle las cuentas falsas

Esta es una historia personal. Es un cuento que no solo trata de ser suplantado en Twitter, sino de la aparente apatía de la compañía por lidiar con el problema de las cuentas falsas, a pesar de las afirmaciones de preocuparse por la "calidad de la información".

El miércoles por la tarde, Jon Russell, de la agencia de noticias de tecnología TechCrunch, me envió el enlace a una cuenta de Twitter. Russell ha escrito sobre un aumento de las cuentas falsas y centros de “bots” en Asia. El perfil era una copia exacta del mío, que comienza con una referencia a mi trabajo –columnista de tecnología: Bloomberg Opinion Asia– e incluye otros detalles específicos (atleta de Ironman, vegetariano, programador novato).

Una rápida búsqueda en Google arrojó que habían hecho lo mismo en otra cuenta. Ambas se crearon en octubre del 2018, supuestamente residían en Seúl y tenían nombres de aspecto coreano. Cada una seguía unas 1,000 cuentas y tenía alrededor de 200 seguidores. En ese momento se me ocurrieron dos cosas: no me habría topado con esto si no me hubiera afectado a mí; y la función de búsqueda de Twitter es tan deficiente que tuve que usar Google.

Así es que envié un mensaje directo a uno de los empleados de relaciones públicas de Asia Pacífico de Twitter Inc. La respuesta fue comprensiva, pero se me recomendó usar la herramienta de denuncia de Twitter. Denuncié cada cuenta por separado por la suplantación y realicé referencias cruzadas con la otra cuenta en ambos informes. Un correo electrónico de confirmación automática me fue enviado inmediatamente con un número de caso.

La primera respuesta llegó 17 minutos después:
Hemos investigado la cuenta informada y hemos determinado que no viola la política de suplantación de Twitter.

Qué extraño, pensé. La cuenta, aunque no usaba mi nombre, no solo estaba copiando detalles muy específicos, sino que también entregaba información falsa sobre el trabajo y el empleador del titular de la cuenta. Le respondí (a quién, no lo sé), expresando mi disgusto y diciendo que escalaría el caso si fuera necesario. Todavía estaba en contacto con el departamento de relaciones públicas y le di al personal los números de caso.

Poco después recibí la siguiente respuesta:
Gracias por informarnos de este asunto. En respuesta a su queja, contactamos al usuario y le solicitamos que corrija su cuenta.

No sé si fue la intervención del departamento de relaciones públicas la que hizo que se revisara el caso, o la persona que atendió mi queja. Pero destacaré que mi breve respuesta al caso recibió otra respuesta automática: "Intentó actualizar un caso que está cerrado".

A la mañana siguiente, una cuenta cambió su perfil, revelando lo que sospeché anteriormente: que esto era un centro de seguidores. Ahora decía: ¡500 retuiteos = 500 seguidores! ¡Pon ME GUSTA Y RETUITEA si empiezas a seguirnos! Activa mis notificaciones en Sígueme #follow #instafollow #instantfollowback.

La otra cuenta se mantuvo sin cambios; Mi suplantador en línea continuó. Pero incluso el cambio a la primera cuenta no fue lo suficientemente buena. Una cuenta creada claramente para engañar no debe obtener una segunda oportunidad, debe ser bloqueada.

En su carta a los accionistas en febrero, el máximo ejecutivo de Twitter, Jack Dorsey, introdujo el término "calidad de la información" para referirse a los esfuerzos para "abordar toda actividad maliciosa en el servicio, y eso incluye spam, automatizaciones maliciosas y también cuentas falsas".

Entiendo que esa advertencia no se debe considerar para cerrar cuentas que hacen parodia, homenaje o crítica. Sin embargo, no hay manera de que la compañía pueda ver estos dos ejemplos y concluir que hubo otra intención que no sea engañar.

Es probable que los humanos en el otro extremo de las quejas como la mía estén sobrecargados de trabajo y cometan errores de juicio. Sin embargo, las políticas y la ejecución de Twitter revelan la verdad: a nivel institucional, a Twitter realmente no parece importarle las cuentas falsas.

Si la empresa estuviera preocupada, ambas cuentas hubieran sido reconocidas como de naturaleza engañosa. El personal habría visto que la mayoría las cuentas que seguían y los seguidores que mencioné eran falsos (destaco que muchos hicieron referencia a bitcoin o criptomoneda en sus perfiles).

Y, sin duda, Twitter habría cerrado las cuentas que hacían afirmaciones falsas comprobables sobre su trabajo y empleador, especialmente después de que las cuentas habían sido remitidas a los ejecutivos de la compañía.

Le presenté el caso a otro portavoz de Twitter, quien se negó a ser identificado por su nombre y dijo que la compañía no "revela información sobre cuentas de Twitter por razones de privacidad y seguridad". No hizo ningún comentario más específico. En mi opinión, rechazar ser nombrado es parte del problema. Si Dorsey y su equipo están preocupados por la integridad de la plataforma que construyeron, deberían establecer sistemas adecuados para proteger a los usuarios.

El jueves, cuando Twitter publicó las ganancias del tercer trimestre, Dorsey escribió en su carta trimestral a los accionistas que los gastos operativos seguirían aumentando a medida que busca reducir las cuentas de spam y el contenido ofensivo agregando personal.

Pero parte del problema de la compañía es que no tiene los mismos recursos que Facebook Inc. Twitter tuvo una ganancia neta ajustada en el tercer trimestre de solo US$ 106 millones, una mejora respecto al año anterior, pero un error de redondeo en el contexto de lo esperado para Facebook de US$ 5,600 millones de ganancias en el mismo período.

Cuando se trata de examinar el contenido, hay pocos sustitutos efectivos al ojo humano. En los 12 meses hasta junio, Facebook agregó casi un 50% más de personal, ya que aumentó los esfuerzos para contrarrestar el aumento de las cuentas falsas y la información engañosa o falsa. Twitter no puede hacerlo tan fácilmente, por lo que tiene que apoyarse más en la inteligencia artificial. Esa tecnología está mejorando, sin duda, pero tiene un largo camino por recorrer.

Por supuesto, Twitter necesita datos, y usuarios, y compromiso. Pero, sobre todo, debe preocuparse lo suficiente como para que los usuarios puedan confiar en su servicio.

Por Tim Culpan

Esta columna no necesariamente refleja la opinión de la junta editorial o de Bloomberg LP y sus dueños.