“Un excelente canal de venta online se viene abajo por una llamada fallida”

Diana Mujica Maguiñadmujica@diariogestion.com.pe

"Las tiendas online no crecerán agresivamente en los próximos años, eso es así", sentencia el experto Manuel Suárez. Pero agrega que eso no significa que las marcas deban descuidar su presencia online.

Según Suárez, aunque la marca construya una experiencia de compra online eficiente, la falta de unidad con los canales tradicionales puede acabar con la buena experiencia.

"Citemos un ejemplo – detalla el consultor – si una hamburguesería tiene un tienda online. Elijo mi hamburguesa, mis complementos, medio de pago, toda va excelente, pero a los 50 minutos mi pedido no llega, no hay una manera online de preguntar. El cliente tiene que llamar al call center, donde le dirán que si hizo el pedido online es otro anexo, esperará a que lo transfieran. ¿Qué significa eso? Que un excelente canal de venta online se viene abajo por una llamada fallida, que el canal tradicional no respondió bien", comentó.

Pero el experto también cree que el sabotaje puede venir en sentido contrario. En su opinión, si usted ve una marca nueva en la góndola de un supermercado, puede buscar información de ese producto en su smartphone.

"Si el fan page de esa marca es pobre, si no encuentro la información de lo que busco, mi compra se frustra, el canal digital perjudicó mi potencial transacción tradicional", indicó.

Para Suárez la mejor forma de conciliar ambos canales es integrarlos. "Que no compremos online no quiere decir que no seamos digitales". Ambos canales deben retroalimentarse y ser parte de una sola estrategia", finaliza el ejecutivo.