:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/elcomercio/M4LDCWHRXJBWLCL7G3NBU3CYDM.jpeg)
En los últimos años los eventos de comercio electrónico o e-commerce han ido ganando mucha popularidad en el Perú y cada vez más personas deciden adquirir un producto o servicio a través de plataformas digitales. Las promociones, descuentos especiales y cuotas sin intereses, en alianza estratégica con entidades financieras, son los factores más atractivos para el consumidor. Sin embargo, muchas empresas suelen incurrir en infracciones legales al momento de ofertar en internet.
De acuerdo a cifras de Indecopi, se presentaron cerca de 32,398 reclamos relacionados a comercio electrónico durante los dos últimos años (2021-2022). Además, se realizaron 117 supervisiones que podrían concluir con un procedimiento sancionador y 216 orientativas en diversos sectores; incrementando así, el número de fiscalizaciones durante el periodo 2020 y 2021. Por eso, Daniel Flores, asociado del estudio DLA Piper Perú, comenta tres temas importantes que deben considerar las empresas al momento de desarrollar un canal de eCommerce y evitar sanciones legales en campañas digitales.
Protección al consumidor
Las personas deben recibir una información adecuada y completa sobre los productos y servicios, así como de las condiciones y limitaciones respectivas. Se debe implementar una sección que especifique las condiciones de uso del portal o aplicativo, plazos de entrega, políticas de cambios y devoluciones.
Partiendo de esa premisa, el cliente podrá generar sus propias expectativas. Si estas no son satisfechas, podría provocar una falta de idoneidad; es decir, que lo efectivamente recibido no corresponda con aquello que el proveedor ofreció. En los dos últimos años, la mayoría de las imputaciones recibidas por la autoridad competente son por falta de idoneidad (97%). Las demás, están relacionadas a operaciones no reconocidas, métodos comerciales coercitivos, entre otras.
Asimismo, durante el periodo 2020 y 2021, entre las conductas más reclamadas se encuentran la falta de entrega de productos, la falta de reembolso de dinero, pedidos incompletos, cancelación de pedidos por falta de stock, etc.
Por otro lado, es fundamental implementar un libro de reclamaciones virtual dentro de la página de inicio, que permita la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarla automáticamente al correo del consumidor. “Cabe señalar que, el plazo máximo de atención de reclamos actualmente es de 15 días hábiles, sin opción a prórroga”, precisa Flores.
Competencia desleal
En el caso de esta práctica, se busca evitar la afectación de un adecuado proceso competitivo. Ello suele advertirse a través de la información consignada en las plataformas y la publicidad contenida en ellas. Algunos ejemplos:
Actos de engaño. Aquellos que inducen a error sobre los atributos, beneficios o condiciones (naturaleza de los productos o servicios, características y calidad, entre otros aspectos). Para evitarlo, se debe contar con pruebas que sustenten la veracidad de los mensajes referidos a características comprobables de lo que se ofrece.
Actos contra el principio de legalidad. Incluyen el omitir precios totales (incluidos tributos y cargos adicionales indispensables), el precio en moneda nacional (en caracteres y tamaño idénticos) cuando este se anuncia en moneda extranjera, y la duración y la cantidad mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos (stock) en las publicidades de promociones de ventas.
En tal sentido, entre el año pasado y el presente año, el Indecopi sancionó 41 casos relacionados a actos de engaño y 29 casos relacionados a actos contra el principio de legalidad. Cabe precisar que las sanciones impuestas por estos actos de competencia desleal fueron desde una amonestación hasta una multa de veinte UIT.
Protección de datos personales
Al momento de realizar una operación a través del eCommerce las empresas requieren acceder a información personal de sus clientes. Es indispensable que los usuarios sean debidamente informados sobre el tratamiento de sus datos personales, mediante políticas de privacidad que indiquen la finalidad del uso, los destinatarios y la existencia del banco de datos (que debe estar inscrito en el Registro Nacional de Protección de Datos Personales).
“Si una empresa quisiera enviar material publicitario a sus clientes (titulares de los datos), antes deberá obtener su consentimiento expreso. Si bien existen algunas excepciones como, la preparación, la celebración y la ejecución de una relación contractual (sería el caso del eCommerce), esa excepción no incluye el uso de datos para fines publicitarios, ya que no constituye un aspecto ‘necesario’ para el desarrollo o el cumplimiento de esta relación”, indica el asociado de DLA Piper Perú.
Por su parte, la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, se encuentra realizando fiscalizaciones vinculadas al uso de cookies de marketing cuando se realiza un tratamiento de datos a través de ellas. Para evitar riesgos en este aspecto, es necesario recabar el consentimiento previo de los titulares e implementar una política respecto a su uso.
Sobre el particular, como dato adicional, entre el año 2020 y 2021, se atendieron 280 denuncias contra empresas y entidades públicas por el uso inadecuado de datos personales. Asimismo, en el mismo periodo, la Autoridad fiscalizó a 640 empresas y entidades públicas, para verificar el debido tratamiento de los datos personales.
Finalmente, el especialista recomienda que la estrategia de mercado de los productos/servicios, las funcionalidades de las páginas web y aplicativos, así como la información y las piezas publicitarias que se ofrecen a través de estas, sean revisadas de la mano los respectivos equipos legales, a fin de evitar riesgos y posibles sanciones.