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"Batterygate" podría dar a Apple recarga necesaria, según Adam Minter

En los mercados emergentes, donde predominan los teléfonos inteligentes usados ​​y el reemplazo de la batería y otros mantenimientos básicos son rituales de propiedad, son un estilo de vida.

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FOTO 1 | 1. Apple. Beneficio por segundo (US$ 1,444.76)/ Ingreso neto (US$ 45.7 miles de millones)

(Foto: Reuter)

El reciente reconocimiento de Apple de que ralentizó en forma oculta a los iPhones más antiguos con baterías antiguas ha provocado indignación generalizada, una proliferación de demandas y una disculpa corporativa especialmente lamentable.

Pero es posible que este episodio termine siendo una gran oportunidad para Apple, si finalmente reconsidera algunas suposiciones mantenidas por mucho tiempo.

"Batterygate", como ha sido bautizado el escándalo, ciertamente parece un desastre. Apple dice que simplemente ralentizó los teléfonos para evitar que colapsaran y está ofreciendo a los usuarios reemplazos de batería por US$ 29 (en lugar de los usuales US$ 79) como compensación.

Pero eso será costoso: según una estimación, significará aproximadamente que 16 millones de clientes menos se pasen a una versión nueva en 2018.

La demanda de reemplazos ha crecido tan rápidamente que las listas de espera ahora son de semanas.

Sin embargo, ahí es justamente donde se presenta la oportunidad. Los clientes están claramente hartos del implacable ciclo de nuevas versiones del que Apple se ha beneficiado durante mucho tiempo y felizmente pagarían por extender la vida de sus teléfonos en lugar de pagar por uno nuevo.

Aprender a satisfacer esa demanda será crucial si Apple espera conquistar mercados emergentes y atraer a una nueva generación de clientes. Y “batterygate” puede ser justo la llamada de atención que necesitaba.

Hasta hace poco, los consumidores se habrían reído de la idea de pagar US$29 por un reemplazo de batería, ya sea para un radio transistor o un teléfono con tapa. Pero las expectativas comenzaron a cambiar cuando Apple lanzó el iPod en 2001.

Los propietarios de un iPod con una batería agotada tenían cuatro opciones: pagarle a un taller de reparación independiente para que lo arreglara (anulando así la garantía); buscar una batería nueva y cambiarla en casa (no es fácil); pagar a Apple por reemplazar la batería; o desechar el iPod con batería agotada en un cajón y comprar una versión nueva.

Apple siempre ha hecho todo lo posible para que los consumidores elijan las opciones tres y cuatro. Se niega a publicar sus manuales de reparación y utiliza la protección de derechos de autor para garantizar que no se filtren. También se niega a permitir que estén disponibles piezas de repuesto (¡ni siquiera baterías!) fuera de sus centros de servicio autorizados.

Como cualquiera que haya intentado hacer una reserva de hora en un "Genius Bar" de Apple sabe, no hay suficientes para satisfacer la demanda; hasta diciembre había 499 tiendas Apple en todo el mundo y cerca de 500 millones de teléfonos elegibles para los reemplazos de batería de US$29.

Dichas restricciones han representado claramente una ventaja para Apple a lo largo de los años. Pero los clientes están comenzando a ser más exigentes.

Una encuesta de 2016 a usuarios de teléfonos inteligentes en seis países mostró que el 80% cree que un teléfono debería ser fácilmente reparable si está dañado.

Las cifras fueron más altas en los mercados emergentes y alcanzaron un increíble 95% en China. En encuesta tras encuesta, los consumidores dicen que prefieren los productos reparables a los desechables.

Y el mercado está respondiendo. Los talleres de reparación independientes ahora son un negocio floreciente, con un valor estimado de US$ 4,000 millones en Estados Unidos.

En los mercados emergentes, donde predominan los teléfonos inteligentes usados ​​y el reemplazo de la batería y otros mantenimientos básicos son rituales de propiedad, son un estilo de vida.

Sin acceso a repuestos autorizados de Apple, estas tiendas han desarrollado de forma astuta cadenas de suministro alternativas buscando teléfonos usados ​​que han sido vendidos a empresas de reciclaje o devueltos a minoristas y desmontado en piezas.

Para Apple, todo esto es una gran oportunidad perdida. Al restringir la reparación fuera de sus centros de servicio, está empeorando la experiencia de los consumidores y está dando la espalda a un mercado de rápido crecimiento.

Al negarse a vender piezas de repuesto, incluidas baterías y pantallas, está cediendo terreno a los competidores y malinterpretando algo esencial acerca de su próxima generación de clientes en los países en desarrollo.

Apple debería aprender una lección de la industria automotriz. Hasta 2017, el automóvil promedio de EE.UU. permanecía en las calles durante 11.5 años, lo que ayudó a mantener una industria mundial posventa (incluidos repuestos y servicios) que se espera que alcance un valor de más de US$ 700,000 millones para 2020.

Sin embargo, las ventas globales continúan creciendo para el negocio automovilístico, a pesar de la prolongación de la vida útil de los vehículos y de un creciente mercado independiente de reparación. De hecho, su actividad se estimula por la amplia disponibilidad de servicios de reparación.

Una relación similar con el mercado posventa de teléfonos inteligentes podría ser lucrativa para Apple. Pero eso requeriría renunciar a cierto control sobre sus productos. Hasta que lo haga, Apple seguirá fuera de sintonía con la forma en que tantos de sus clientes utilizan sus dispositivos.

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