Las apps móviles, un nuevo canal para acercarse a sus consumidores

G de Gestión. Las empresas que operan en el país ven en las aplicaciones móviles un nuevo canal para acercarse a sus consumidores, por lo que aprovechan la penetración de smartphones y tablets. Cuánto cuesta, cómo se hace y si es rentable son preguntas a las que responden tres firmas líderes y dos agencias digitales.

Si WhatsApp, Facebook y Candy Crush enseñaron a los peruanos a utilizar aplicaciones móviles, fueron las apps ligadas a los servicios de taxi (solo en Lima hay más de diez que ofrecen este servicio) las que acostumbraron a los usuarios a realizar transacciones a través de sus smarthones y móviles, apunta José Carlos Mariátegui, director gerente de la agencia de márketing digital Wunderman Phantasia.

Así, aunque los últimos datos de Osiptel señalan que en el Perú hay solo unos seis millones de smartphones, un grupo de empresas de avanzada que operan en el país ya ven en los dispositivos móviles un canal para llegar a los consumidores en cualquier lugar donde se encuentren, prácticamente las 24 horas del día. Un medio que sería especialmente potente para las empresas de servicios, tal como se ha visto en los países con mayor desarrollo digital.

Los especialistas en márketing digital anotan que los sectores financiero, de telecomunicaciones y transporte son los que tienen más espacio para desarrollar aplicaciones móviles por el interés de los usuarios en acceder a información de las empresas de estos rubros, como estados de cuenta, recibos por pagar o cambios de horario en un vuelo.

Casos
El BCP ha lanzado tres apps desde diciembre del 2013 (Banca Móvil BCP, Beneficios BCP y Banca Móvil Enalta), pero su gerente del área de canales alternativos, Arturo Johnson, asegura que vienen investigando sobre cómo llegar a sus clientes a través de celulares desde el 2005, teniendo como referentes a los grandes bancos de EE.UU. y a los de Brasil y Colombia en la región.

¿El objetivo? Para Johnson, su meta es alcanzar lo que él llama la “omnicanalidad”; es decir, que los clientes puedan satisfacer sus necesidades con el banco (hacer consultas, pagar, cobrar, transferir dinero, etcétera) en cualquier momento, desde el lugar donde se encuentren, y estima que, con esto, la reducción de costos por eficiencia llegará como una consecuencia natural.

“Al cierre del 2015, las transacciones por banca móvil concentraban el 9% del total. Todavía no le está quitando participación a otros rubros, como cajeros o agentes, pero eventualmente los clientes van a ver los beneficios de ir ‘cashless’, y se sacará menos plata y se utilizarán más los canales digitales”, comenta.

Para el 2017, el banco espera alcanzar el millón de descargas en su aplicación de banca móvil desde los cerca de 600.000 clientes afiliados hasta el momento, además de reforzar su app para clientes premium BCP Enalta.

En el rubro de telecomunicaciones, Movistar, Entel y Claro tienen al menos una app para que sus usuarios en el Perú puedan revisar sus consumos y recibos. La española, no obstante, apuesta por tener una oferta de aplicaciones que deje ver su interés por promover la cultura digital.

De acuerdo con fuentes de la empresa, Movistar administra alrededor de ocho apps, aunque varias fueron lanzadas para actividades específicas como Movistar Mistura, Movistar Lif Week o Movistar Running (para una maratón), en las que ofrecían información sobre los eventos durante las fechas en que se realizan. Mi Movistar Perú sería su aplicación emblema, lanzada en octubre del 2012, con la que suman cerca de 320.000 descargas, con 100.000 usuarios activos al mes.

LAN es otro ejemplo de la ola de aplicaciones corporativas que buscan hacerse un espacio en los smarthpones y tablets de los peruanos. Alessandra Bocacci, subgerente de experiencia de viaje de la aerolínea, explica que la intención con sus dos apps (LAN Airlines y LAN TAM Entertainment) es facilitar el viaje de sus pasajeros a través de la tecnología.

“En las aerolíneas tenemos, por ejemplo, que lidiar con las alteraciones en el itinerario. Entonces, con la app los pasajeros pueden ver el estado de su vuelo y las opciones que tienen si se produce un retraso o una cancelación, en vez de tener que esperar en la sala de embarque para ser atendido”, detalla Bocacci. Y advierte que este nuevo canal no supone aún una reducción en el personal en los puntos de contacto físicos, pues los peruanos valoran la atención de las personas.

Sin embargo, la ejecutiva reconoce que la página web es el principal canal de ventas de LAN (concentra el 55% del total, frente al 15% de las oficinas comerciales y el 30% de las agencias) y revela que están evaluando incluir la alternativa comprar pasajes a través de la app. Por el momento, además de ver el estado de los vuelos, mediante la aplicación se puede hacer ‘check-in’, revisar los km Lanpass y generar un boarding pass.

Con su app de entretenimiento, LAN también conseguiría mayor eficiencia. La aerolínea busca que los pasajeros accedan a través de sus smartphones o tablets al servicio de juegos, películas y series a bordo que ofrecen en los aviones grandes; en los aviones más pequeños que no incluyen pantallas individuales.

Cuánto y cómo
José Carlos Mariátegui, de Wunderman Phantasia, y Marco Muñoz, director general de Atomikal, coinciden en que el desarrollo de una aplicación en el Perú cuesta entre US$ 10.000 y US$ 50.000, según los sistemas operativos en los que pueda funcionar, como Android o iOS, y las funcionalidades que incluya. La banca peruana, con las apps más complejas del medio, no obstante, habría tercerizado sus servicios en el extranjero por cuestiones de seguridad.

Con estos costos, se ve poco probable en el corto plazo que empresas pequeñas o medianas de servicios, como restaurantes o peluquerías, desarrollen aplicaciones en el ámbito nacional; en cambio, sería una opción rentable que facilitaría la interacción con los usuarios en cadenas de restaurantes, cines y otras tiendas de retail, como florerías o librerías.

“Las empresas peruanas tienen mucho espacio para trabajar. Por ejemplo, el Club Regatas tiene una app para sus socios y es algo que entidades similares pueden hacer. También, para buscar posicionamiento, algunas marcas pueden desarrollar apps de entretenimiento. En Atomikal estamos trabajando una aplicación para una marca de golosinas que busca acercarse a un público joven y este mes lanzamos la app de Peru Travel, de Promperú, dirigida a los turistas extranjeros con información clave sobre su viaje en el país”, adelanta Muñoz.

El ejecutivo detalla que la fase que más tarda en el desarrollo de un proyecto es la gestión del contenido: fijar qué es lo que se va a incluir y la “usabilidad” y experiencia del usuario esperadas. Con todo, el proceso debería tardar entre dos y seis meses.

Pero el trabajo no termina allí. Con las aplicaciones listas en los servidores como App Store o Play Store, las empresas tendrían dos retos, de acuerdo con los especialistas. Tendrán que conseguir que los usuarios descarguen la aplicación y después la “arranquen” o ejecuten con cierta frecuencia.

Para superar estos retos, el BCP ha lanzado este mes una campaña en medios masivos para promocionar la descarga de su aplicación de banca móvil, mientras que LAN espera, para abril de este año, cubrir el 100% de su flota con la conexión para su aplicación de entretenimiento, por lo que potenciará su publicidad dentro de los vuelos. Sin duda, será un año movido para las apps corporativas y más firmas decidirán unirse a la lluvia que ya nadie puede negar.

Actualizando
Los expertos señalan que una aplicación debe mantener una actualización permanente, tanto en contenido como aumentando o mejorando funciones según las necesidades del usuario. En este sentido, las apps consultadas para este informe han seguido un largo recorrido.

El BCP ha actualizado su banca móvil doce veces desde diciembre del 2013, con la inclusión de los pagos a Entel y Bitel en febrero pasado. Por su parte, la app de LAN registra 19 versiones desde abril del 2014 y Mi Movistar Perú, siete desde octubre del 2012. Según fuentes de la firma de telecomunicaciones, se encuentran trabajando en una nueva versión para este aplicativo.

Por Evelyn Coloma

ÚLTIMA HORA ver todas

BLOGS ver todos

Perspectiva ForestalComité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

La Trazabilidad: herramienta de gestión y co...

JuegomaniáticosJuan Pablo Robles

La nueva Motherboard de Gigabyte es el sueño...

Economía para todosCarlos Parodi

Perú vs. Nueva Zelanda

El cine es un espejoRaúl Ortiz Mory

Los Meyerowitz: la familia no se elige

Cultura financieraWalter Eyzaguirre

FINANZAS PERSONALES – MITOS Y VERDADES

WALL STREET VER TODOS

Será noticia

JOSÉ ANTONIO MONTENEGRO