Posicionamiento Empresarial: la crisis de confianza y la manipulación de las masas

Vivimos una crisis de confianza en el mundo. Pero ¿por qué esto es tan relevante para ciudadanos, empresarios y gobernantes? En este episodio, la especialista en estrategias corporativas y crisis, Gisella Benavente – CEO de Axia Consulting Group–, analiza el rol de la confianza para el buen funcionamiento del sistema y cómo contribuye a su deterioro la manipulación de las masas.

La especialista explica que según el Banco Interamericano de Desarrollo-BID, a pesar de que la confianza tiene un rol clave, es un “commodity” escaso en Latinoamérica y el Caribe. En el caso de Perú, sus investigaciones revelan que más del 50% de los peruanos desconfían de las personas de su propia comunidad. “En este ranking estamos sólo debajo de Brasil y Haití, compartiendo espacio con Bolivia”, comenta.

En los negocios, la confianza es un facilitador pues sin ella la mayoría de las transacciones serían imposibles, y en la administración pública el nivel de confianza de la población en un gobierno es un importante indicador de su desempeño. “Si bien la confianza puede ser valorizada y medida, está basada en un juicio de valor subjetivo que hace cada persona o grupo por lo que es importante comprender qué la motiva y cómo se construye”, indica.

La especialista señala que una de las consecuencias de vivir en un clima de desconfianza es el fortalecimiento de políticas populistas. “El populismo se apoya en exacerbar emociones, estimulando el miedo y el resentimiento público, resultando en decisiones políticas agresivas para mantener un entorno dividido, incierto e improductivo”, precisa.

Benavente explica que muchas empresas y políticos aplican técnicas y descubrimientos científicos para manipular al público, con el fin de incrementar su consumo o direccionar sus votos. “El poder y precisión de los mensajes dirigidos al subconsciente de la audiencia han ido mejorando y el problema con esto es que devalúa los argumentos racionales y promoviendo la toma de decisiones basadas en respuestas emocionales, aumentando el poder de estos actores para manipular las masas”, señala.

El avance de la tecnología y la digitalización ha impulsado la creación algoritmos en medios digitales que permiten observar el comportamiento de las personas y recolectar la información que los usuarios generan a través de su interacción en estas plataformas. Con el procesamiento de esta información es posible influenciar reacciones y generar corrientes de opinión. “Cada vez se vuelve más difícil saber si algo es verdad o si se trata de información tergiversada y, en el largo plazo, las personas comienzan a tomar consciencia de las técnicas utilizadas para manipular sus pensamientos y decisiones, lo que contribuye a la crisis de confianza en el mundo”, explica.

Benavente señala que la confianza es un ingrediente básico para construir relaciones de largo plazo. Desde el lado de las empresas, construir confianza depende de que tengan un propósito claro y su estrategia de negocio esté alineada a él, lo que implica cumplir con sus compromisos e identificar y remediar todos los impactos que genera su actividad sean o no intencionales. “Una buena reputación se gestiona de adentro hacia afuera, pues es el resultado de que la empresa promueva el bienestar de todos y que las relaciones con sus stakeholders sean transparentes y justas”, putualiza.

De otro lado, según la OECD la confianza en las instituciones públicas depende del nivel de competencia de los gobiernos, referida a la capacidad entregar a los ciudadanos los servicios que necesitan en la calidad que esperan; y de los valores que guían sus acciones, como la integridad al actuar, apertura en la comunicación, y justicia en el tratamiento coherente y equitativo en implementación de políticas públicas.

“Todo nuestro sistema está basado en la confianza, por lo que debemos reflexionar qué podemos hacer desde la posición en la que estamos para recuperarla, evitando acciones que contribuyan a incrementar la desconfianza de la sociedad en las instituciones públicas y privadas”, finaliza.