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Tramitología: Solo 6% de peruanos realizaron su último trámite completamente por Internet

Para 2021 se deben tener a todos los ministerios con su documentación digitalizada y con la mayoría de sus trámites simplificados, según Lieneke Schol, ex secretaría de Gobierno Digital de la PCM. ¿A qué se debe baja penetración de digitalización?

Mediante el uso de la tecnología, se mejorará el servicio de atención al ciudadano a través de las webs y la probable aceleración de los trámites. (Foto: AFP)

Mediante el uso de la tecnología, se mejorará el servicio de atención al ciudadano a través de las webs y la probable aceleración de los trámites. (Foto: AFP)

Mediante el uso de la tecnología, se mejorará el servicio de atención al ciudadano a través de las webs y la probable aceleración de los trámites. (Foto: AFP)

Los países pertenecientes a la OCDE se caracterizan, entre otras cosas, por ser bastante desarrollados en distintos ámbitos. Uno de estos es el proceso de trámites de forma digital. Según un reciente reporte del Banco Interamericano de Desarrollo, en Perú, solo el 6% hizo su último trámite completamente en línea.

El 12% lo hizo de manera parcial por la vía digital, de acuerdo al Latinobarómetro del 2017.

Si bien en la región el Perú se ubica por encima del promedio (4% completamente digital y 7% de manera parcial en América Latina), el uso de la tecnología para la realización de trámites es aún lejano: Los esfuerzos del gobierno por digitalizar y reducir la tramitología (acciones destinadas a alargar la duración de trámites para una gestión) vienen bien pero han de mejorar.

Un esfuerzo importante es el Decreto Legislativo 1310 de 2016, que señala que el Poder Ejecutivo debía “identificar, reducir y/o eliminar aquellas (regulaciones de procedimientos administrativos) que resulten innecesarias, injustificadas, desproporcionadas, redundantes”.

Cuadro 1 - BID.

Cuadro 1 - BID.

Cuadro 1 - BID.

Para las regulaciones existentes, se determinó que el 31 de diciembre del 2018 era el plazo para la validación de dicho trabajo. Para las nuevas, estas debían remitirse a una Comisión Multisectorial de Calidad Regulatoria dentro de los tres primeros años a partir de su entrada en vigor, caso contrario, quedaría derogada automáticamente.

Paralelo a esto, según el DL 1246 del mismo año, se exige que las instituciones públicas intercambien información a través de una plataforma de interoperabilidad.

De acuerdo a la exministra de Produce y exsecretaria de Gobierno Digital de la PCM, Lieneke Schol, hasta enero, 130 entidades estatales compartían información.

Ahora, serían unas 213 que usan dicha plataforma.Asimismo, para el 2021 se debería tener a todos los ministerios con su documentación digitalizada así como tener gran parte de sus trámites simplificados, dijo Schol en un reciente evento.

Cuadro 2 - BID.

Cuadro 2 - BID.

Cuadro 2 - BID.

Además, se prohibía que se solicite al ciudadano un dato que se pueda encontrar en la plataforma, así como documentos que se pueden obtener de registros públicos y la exigencia de la legalización notarial de firmas.

Dificultades
De acuerdo al informe del BID, “El fin del trámite eterno”, los trámites son difíciles de hacer por 4 razones.

Cuadro 3 - BID.

Cuadro 3 - BID.

Cuadro 3 - BID.

La primera es por la falta de conocimiento de la experiencia ciudadana de parte del gobierno por lo que no se generan soluciones adecuadas. Un segundo punto es que existe una alta complejidad regulatoria y, por ende, muchos trámites y requisitos.

Un tercer tema es la poca coordinación interinstitucional lo que produce burocracia y hace que el ciudadano deba ir de una institución a otra para solicitar información sobre su persona. Sobre esto, el BID señala que, en “países más avanzados, el intercambio de información de la identidad ocurre dentro del gobierno, no a través del ciudadano”.

El último punto reside en que hay una alta desconfianza hacia del gobierno hacia los ciudadanos lo que supone una imposición de altas barreras para acceder a los trámites.

Esto se evidencia, por ejemplo, en el trabajo de los funcionarios de ventanilla. También existe “desconfianza interpersonal que lleva a los ciudadanos a aceptar un alto grado de dificultad a cambio de mayor protección contra el abuso por parte de los demás”, se lee en el informe.

Cuadro 4 - BID.

Cuadro 4 - BID.

Cuadro 4 - BID.

Soluciones
¿Qué se puede hacer? Un primer paso es conocer la experiencia ciudadana con los trámites a través de 4 mecanismos. El primero es la recopilación de información administrativa por parte de las entidades y generar una estadística para hallar patrones.

Otro paso es realizar encuestas para determinar tiempos, interacciones, niveles de satisfacción, entre otros. Un tercer punto es desarrollar un modelo de costeo estándar.

Este tiene dos tipos de usos generales –según el BID- siendo el primero medir la carga administrativa para identificar prioridades, y, por otro lado, analizar los trámites individuales para hallar los cuellos de botella del servicio.

Un último punto es la observación directa que puede darse con visitas de personas de una institución encargada, un ejercicio de cliente incógnito y rastrear las interacciones digitales de usuario.

Cuadro 5 - BID.

Cuadro 5 - BID.

Cuadro 5 - BID.

Datos
40% de los trámites realizados en América Latina está relacionado con la identidad, según el BID.

En Lima existen cinco Centros de Mejor Atención al Ciudadano donde se centralizan 50 trámites de mayor demanda de 15 entidades estatales diferentes.

Hace menos de dos semanas se publicó el DL 1412 que aprueba la Ley de Gobierno Digital. Esta busca normar las actividades de gobernanza, gestión e implementación en materia de tecnologías digitales, identidad digital, servicios digitales, arquitectura digital, interoperabilidad, seguridad digital y datos.

De acuerdo al estudio Doing Business, del Banco Mundial, Perú se ubica en el puesto 58 en cuanto a facilidad para hacer negocios por debajo de Chile (55) o México (49) y por encima de Costa Rica (61) y Panamá (79).

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