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Diego Tovar
Socio de Consultoría Deloitte Spanish Latin America
La capacidad de adaptación ha resultado ser uno de los atributos imprescindibles de los seres humanos para poder superar la pandemia. Del mismo modo, escenarios recientes como la caída de las redes sociales a nivel mundial ponen en evidencia la necesidad que tienen los individuos y las organizaciones de diversificar sus plataformas de comunicación empresarial y comercial.
Para ello, es imperativo crear una cultura digital adecuada que alimente la capacidad adaptativa para operar en realidades con cambios continuos y abruptos. Cuando nos quedamos sin la principal vía de comunicación virtual, como pueden ser WhatsApp, Instagram, Facebook u otra red, es fundamental que los individuos y las organizaciones, que comercializan productos y servicios a través de redes, cuenten con canales alternativos, sean físicos o digitales, para seguir operando.
En ese sentido, desarrollar un ambiente omnicanal les permitiría minimizar la afectación a la productividad cuando ocurren esos imprevistos. La estrategia omnicanal se basa en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación. Al integrar todos los canales existentes de atención, es decir, teléfono, mails, chats, redes sociales, entre otras, logramos vincular las plataformas online y offline. De esta forma, no solo se robustece la capacidad de comunicación de la empresa, también se perfecciona la experiencia del cliente.
Para quienes no han desarrollado esta competencia adaptativa, así como para aquellos que durante la pandemia migraron todos sus canales de ventas solo a las redes sociales, los inconvenientes asociados al rendimiento comercial son mayores. Por el contrario, para quienes sí procuran reconfigurar su ambiente comercial hacia uno omnicanal, el fenómeno es inverso, pues la adopción de múltiples tecnologías que sean alternativas unas de otras y el fomento de una cultura de trabajo inteligente, en el que brille la adaptabilidad como la característica del trabajador del futuro, potencian la capacidad de prosperar en el ambiente laboral y comercial.