Tu empresa ya no me representa

No vamos a calificar si es un acto legítimo o no porque no es el sentido de este artículo. Lo que ocurre en política, también ocurre en las empresas y sus productos, estamos insatisfechos de las personas que nos lideran. Debido a la situación económica, pandemia y demás, las empresas han optado por no ver al cliente como algo importante dentro de la organización, esto quiere decir … “El cliente , no me representa” por lo tanto el cliente también señala… “Tu empresa, no me representa”.

¿Por qué una empresa diría “El cliente no me representa”? Y es que en esta pandemia, las empresas, no han estado muy preparadas para responder las necesidades del cliente y es entendible, nadie estuvo preparado a nivel mundial para esta crisis, pero lo lamentable es que aun después de año y medio de pandemia, siguen sin estar preparados.

En todos los estudios realizados, muchos de los clientes han tenido muchas quejas, por el servicio de delivery, por la mala atención, por el cierre de algunos locales, por la reducción del personal, en fin por diversas razones, siendo el gran perjudicado el cliente.

Claramente la pandemia, cambió los hábitos de compra pero también generó un cambio en la fidelidad y en la prioridad económica empresarial, con políticas de reducción de costes que gestionan algunos Gerentes Generales aun cuando el cliente se resienta. Es cierto que el cliente peruano, por su idiosincrasia, es tolerante y paciente, pero cada vez más está cambiando producto de las opciones y alternativas que existen en el mercado y van saliendo día a día.

El buen ritmo de vacunación y las aperturas de locales comerciales, malls, restaurantes y demás, nos lleva a pensar que la vida vuelve a la normalidad con los cuidados debidos, pero claramente el cliente añora la presencialidad.

En ese sentido, todo el impulso que ha tenido el e-commerce, así como las redes sociales y la virtualidad han venido para quedarse y para evolucionar de manera más rápida todos los servicios digitales. Los servicios digitales, páginas web, e-commerce, CRM , inbound marketing, reuniones virtuales, investigaciones virtuales, y demás temas, van a impulsar el conocimiento del cliente y deberían potenciar su comportamiento pero sobre todo las acciones de fidelización.

No obstante, la incertidumbre política sumada a un gobierno financiero de las empresas, han hecho que el cliente sea postergado. Esta postergación, lo que ha generado en el corto plazo es una carencia en la fidelización, a razón de nuevos competidores que utilizando las redes sociales han abastecido y cubierto las diferencias de los líderes.

Supermercados, tiendas por departamento , han abandonado sus principios de servicios y han olvidado las leyes del servicio al cliente: La ley de la mejor impresión, La ley de la Cosecha, La ley de la Termodinámica, siendo esta última la más afectada. Según Johns Tschohl, en su libro Servicio al Cliente , señala que la ley indica que “todo lo que se abandona a sí mismo, se deteriora”.

Si uno abandona su auto, se malogrará, si uno abandona a un cliente, se malogrará la relación. Las marcas más sólidas tienen un stock aún importante, pero dormirse en su laureles les puede traer grandes pérdidas.

Un nuevo comienzo

Contamos con la gran oportunidad de proyectar una óptica diferente con el cliente. Debido al adelanto de las vacunas, el cliente desea un buen trato, está con ganas de volver a la vida, de tener nuevas experiencias que las tuvo que abandonar, de poder juntarse con el grupo de vacunados y cuidándose de a pocos y es ahí en donde muchas empresas deben decirle: “Tú cliente, si me representas” , “si eres mi razón de ser”, “si pienso invertir en ti”, “tengo que cuidar mis resultados, pero si eres lo más importante para mi empresa”, podremos decírselo de esa forma o por lo menos que lo sienta asi.

Debemos volver a poner el foco en la segmentación, la investigación y los análisis de gustos, hábitos, costumbres en este nuevo cliente Post Covid. Debemos medir cómo se comporta ahora, que tanto quedó en su mente la percepción de las marca, ¿Hubo decepción sobre algunas marcas por su comportamiento en esta Pandemia?, ¿Las marcas estuvieron a la altura de las circunstancias?, son algunas de las muchas preguntas que debemos hacer. No podemos hacer un diagnóstico acertado sino investigamos, y no podemos quedarnos en una investigación sino hacemos una estrategia coherente que responda a la necesidad.

Las empresas de hoy están muy presionadas por la situación financiera, pero sino hacen el esfuerzo de ver al cliente nuevamente como su principal activo, van a terminar teniendo clientes infieles que en el futuro será muy difícil conquistarlos. La pandemia no solo trajo problemas a nivel logístico en los deliverys, también trajo reducción de costos, disminución de inversión, ausencia de contacto humano y ausencia de servicio digital. No ha habido una sola empresa en el Perú que en esta Pandemia, generara una diferenciación clara en el e-commerce porque no sabían y siempre abordaron al cliente desde la presencialidad.

Es hora de saber que el mundo empresarial y comercial es mixto, presencialidad y digitalización con e-commerce de por medio, pero sobre todo segmentación y micro segmentación, porque cada vez más no veremos segmentos del mercado sino nichos de mercado y las empresas tendrán que manejar varios nichos de mercado de manera simultánea. Es hora que los financieros y Gerentes Generales, recuperen la noción del cliente y no solo se queden en buenas intenciones, la empresa va a subsistir tempestades si tenemos un buen stock de fidelidad y de clientes fans con nosotros.

En las investigaciones que se han realizado sobre las características más importante del servicio al cliente, resalta, la Confianza, crear confianza demora para una marca muchos años, ser una marca confiable se construye día a día, pero se destruye en un momento. Esto es lo que ha pasado en esta pandemia, muchos van a volver a evaluar, antes de volver a confiar en las marcas que confiaban antes de la pandemia. Necesitamos recuperar nuevamente la confianza y como en todo en la vida nos costará más. Las promesas no cumplidas en los deliverys o en la calidad de los productos, en los plazos y en la misma atención es importante recuperarla.

La segunda característica que se investigó es la Capacidad de respuesta, hasta qué punto hemos tenido capacidad de responder por los errores de suplirlos con recompensas, de tener el call center con menos opciones y con vos humana. La tecnología está bien usarla en los call center, sin embargo, en una pandemia, esta tecnología puede desesperar, asi como los bots en whatsapp que te contesta de manera automática pero no necesariamente lo que tú necesitas que te respondan. En la pandemia, muchas empresas abusaron de estos bots y es importante también medir esta satisfacción.

En tercer lugar está la Empatía, con tantas malas noticias producto de la pandemia y la situación económica y política, la empatía es fundamental. El cliente quiere que la empresa se ponga en sus zapatos y le solucione sus problemas, no quiere que lo entienda, quiere que le solucione, no quiere que le diga que “los procesos no permiten resolver sus problemas”, quiere solución y resultados.

Hoy nos queda solucionar muchos problemas y aprendizajes que nos deja la pandemia, debemos recomenzar y hacer un Marketing más orientado al cliente y a resultados pero resultados no para la empresa sino resultados de la satisfacción y fidelidad del cliente que a la larga redundará en resultados para la empresa.