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Transformación digital en el e-commerce

La transformación digital también ha cambiado la forma en que compramos, y esto sin duda implica grandes retos para la industria del retail.

José del Río

José del Río, gerente general de SAP Perú.

José del Río, gerente general de SAP Perú.

Por: Jose del Río Gerente General de SAP Perú

Comprar es una actividad que está presente en todas las culturas, ya sea para satisfacer necesidades básicas, responder a gustos y preferencias o simplemente para descubrir y aventurarse en nuevas pasiones. La transformación digital también ha cambiado la forma en que compramos, y esto sin duda implica grandes retos para la industria del retail.

Un ejemplo es la cadena de supermercados más grande del mundo Wallmart, que encontró en su principal competidor “Amazon” una gran amenaza. En en 2017 la empresa se movió rápidamente para no quedar lejos de su mayor adversario, lanzando más iniciativas en línea que podemos resumir en los siguientes puntos:

• Se asoció con Google en compras de voz
• Abrió su milésima ubicación de recolección de comestibles
• Aprovechó su enorme espacio de tiendas para obtener devoluciones en línea fáciles
• Presentó envíos gratis de dos días por cada pedido de $35 dólares en Estados Unidos
• Incluso lanzó un programa piloto para entregar víveres frescos directamente en los refrigeradores de los clientes
• Inició su su camino a la transformación digital

Estas iniciativas tuvieron un importante impacto en el negocio, generando un crecimiento del 40% al 50% en el comercio electrónico de la empresa a finales de 2017. Un porcentaje asombroso para un minorista de esta talla.

Este crecimiento se definía antes de que cerrarán los números de 2017, sin embargo, la minorista estadounidense reportó recientemente ganancias trimestrales menores a las esperadas. Pese a que las ventas comparables en el mercado de Estados Unidos aumentaron por decimocuarto trimestre consecutivo, las ventas online subieron sólo 23% en el trimestre de fin de año (el más importante en términos de transacciones), por debajo del incremento de 50% del trimestre anterior.

A pesar de ello, la desaceleración en el crecimiento estaba planeada, pues se continúa invirtiendo en la expansión de la división y aún existen problemas operativos en torno al reabastecimiento de inventarios, lo cual perjudicó el crecimiento de ventas. Pero, ¿cómo podemos enfrentar estos cambios?

PayPal de Latinoamérica analizó los desafíos y tendencias para el comercio electrónico, siendo un pilar de importante valor para todas las empresas de la industria de comercio minorista. Aquí los puntos relevantes:

• El consumidor preferirá un proceso más sencillo, lo que podría funcionar como una solución a la necesidad de desarrollar una aplicación para que los clientes puedan realizar sus comprar más rápidas y sencillas, pero sobre todo debe ayudar a simplificar el proceso de pago. Por ejemplo, sería ideal que la información del carrito de compras sea la misma si el cliente accede desde el portal web o desde la aplicación.

• Si el retailer opta por expandir de online a in-store, es recomendable también, que ofrezca al cliente un incentivo por iniciar el proceso de compra en línea, y continuarlo para completarlo en el local, o hasta por recoger la mercancía allí.

• Creación de una comunidad de compradores en la página web. Existen empresas que ofrecen en su portal espacios, a través del cual los clientes intercambian críticas, consejos e impresiones en tiempo real sobre los productos disponibles.

• El concepto de que el precio domina el universo de las ventas está cambiando; ahora entran en juego la conveniencia, entrega gratis, facilidad para comprar y tener acceso a evaluaciones y recomendaciones de otros clientes. Cuando hablamos de facilitar el proceso de compra para los usuarios, nos referimos a aceptar pagos digitales (epayment) y ofrecer un cierre de transacción o checkout que sea de un solo paso.

• Presentación visual de portales: amigables, con links y accesos rápidos, así como información detallada de los productos, estos son aspectos que contribuyen a mejorar la experiencia de los consumidores. Los colores, el tipo de letras, los temas y guías para navegar la página son igual de importantes para retener a un comprador que es cada vez más visual y que prefiere procesos fáciles.

Para lograr que una comprador no elija otro supermercado, tienda o negocio, para adquirir el producto que le interesa; todo cobrará gran relevancia, hasta lo simple se convertirá en determinante para retener a un cliente, como por ejemplo tener ya establecido el protocolo para atender un cliente que decide devolver un artículo. Las empresas de la industria de retail deben estar preparadas más que nunca para afrontar los desafíos que presenta el sector en la era digital.

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