Reflexiones sobre propósito, cómo DHL Express hizo frente a la pandemia

Desde hace muchos años, DHL ha invertido en definir y comunicar nuestro “propósito” como empresa. Hace unos 10 años, acuñamos nuestro propio mantra: conectar personas, mejorar sus vidas. Es simple, es optimista, pero sobre todo subraya nuestra creencia colectiva de que la logística y el comercio global mejoran la prosperidad de naciones y mejoran la vida de los trabajadores de cuello azul de esos países.

Dicen: “Ningún plan sobrevive al contacto con el enemigo”. Nuestro plan y nuestro propósito enfrentaron un desafío formidable con la llegada de la pandemia. Sobre papel, enfrentamos una seria amenaza a nuestro negocio y nuestra capacidad para servir a nuestros clientes. Las cadenas de suministro mundiales se interrumpieron, en muchos países el tráfico aéreo se detuvo; los controles fronterizos se apretaron en todo el mundo; los encierros confinaban a las personas a sus hogares. Nadie sabía lo que había a la vuelta de cada esquina

A menudo he seguido el principio de que una decisión rápida es a menudo una mala decisión y no debe ser presionada por plazos ficticios. Esta situación era diferente, y al hablar y pensar en equipo, rápidamente se hizo evidente que era necesario cambiar las rutinas y procesos de trabajo casi de la noche a la mañana. La comunicación se volvió fundamental y tuvimos que adaptar y traducir mensajes a nuestros empleados en 220 países y territorios. Teníamos que garantizar la protección contra el virus y hacer frente a la posibilidad de hacer cortes. Decidimos introducir un entorno radicalmente cambiado.

De alguna manera, comprimimos cuatro años de avance tecnológico en cuatro meses. Anteriormente, departamentos como RR.HH. y TI a menudo se conocían como funciones de “soporte”. Tuvimos que trasladar 9000 computadoras portátiles a hogares a medida que nuestros colaboradores realizaban la transición a su nuevo lugar de trabajo. Estas circunstancias confirmaron mi sospecha de que no existen funciones de soporte: todos estamos en primera línea y nunca hubo un momento en el que no estábamos completamente conectados con nuestros clientes. De hecho, hemos estado más conectados que nunca.

En un momento, estábamos entregando EPP a China desde el mundo, y luego, en cuestión de semanas, la dirección cambió y fue trasladar el EPP de China al mundo. Ayudamos a salvaguardar la existencia de marcas que tuvieron que cerrar repentinamente sus tiendas físicas y trasladar su negocio al Internet. ¿Qué tan difícil hubiera sido la vida si la gente hubiera dejado de recibir paquetes? No habría bricolaje, ni jardinería, ni libros, ni material deportivo, por no hablar de vacunas, suministros médicos o repuestos para vehículos.

A las pocas semanas, se hizo evidente que nuestro negocio seguía siendo muy sólido y nuestros clientes nos necesitaban más que nunca. Descubrimos que podíamos satisfacer esas necesidades porque nuestros empleados estaban dispuestos a adaptarse en una crisis. Conectar a las personas, mejorar sus vida: nunca antes había sido más relevante que durante la pandemia: nunca antes se había reconocido tanto interna como externamente. Esta idea simple y memorable se abrió paso y se convirtió en una parte mucho más reconocida y ampliamente utilizada en nuestro propio léxico.

Nuestra estrategia pudo evolucionar con las circunstancias cambiantes a medida que se nos ocurrían maneras nuevas de pensar sobre la empresa y una forma diferente de hablar sobre ella para que nuestros equipos pudieran aplicarlas para tomar sus propias decisiones. Durante los días más oscuros, nuestra inversión en comunicar y aclarar nuestro propósito durante muchos años dio sus frutos. Afortunadamente, no éramos una junta ejecutiva de diez personas que defendían qué hacer. Teníamos 110.000 defensores de lo que teníamos que hacer. Nuestro propósito nos dio el impulso que necesitábamos para adaptarnos. Me vino a la mente el concepto de “influencia mil”.

La pandemia demostró nuestra capacidad de resistencia. Con operaciones a escala global, cada semana se produce algún tipo de disrupción política o natural en algún lugar. Tenemos que lidiar con eso. Como empresa, tenemos que ser optimistas acerca de una rápida recuperación de la pandemia - de la misma manera que atravesamos la gran recesión del 2008. De la misma manera, esto pasará.

Como muchos otros servicios esenciales y de primera línea, ayudamos a asegurar los medios de subsistencia, brindamos salud y entregamos alegría, permitimos el crecimiento y mantuvimos en funcionamiento las cadenas de suministro. No fue difícil para nuestros empleados ver el impacto que estaban teniendo. Para nuestra gente, esto fue una fuente de tremendo orgullo y significado. Esto se reflejó en nuestra Encuesta Anual de Opinión de los Empleados, realizada entre todos los empleados. Muestra que el compromiso de los empleados aumentó del 77% en 2019 al 82% en 2020.

Los beneficios de mantener las conexiones globales se han vuelto aún más tangibles que antes. El propio desarrollo de las vacunas es un gran ejemplo de la globalización en su máxima expresión. No habría sido posible sin la división global del trabajo y el intercambio global de conocimientos.

Ahora que la producción de vacunas está aumentando, la distribución de las mismas depende fundamentalmente de la logística mundial. Hasta la fecha, hemos distribuido más de 200 millones de dosis de vacunas contra el Covid-19 a 120 países. Este es un excelente ejemplo de nuestro propósito (y de la globalización) en acción.

La distribución de vacunas no sólo es esencial para nuestros clientes y el mundo. También es motivador para nuestros empleados: se sienten parte de algo grande, sus familias muestran su orgullo y se emocionan cuando ven llegar nuestros aviones, comenzando el proceso de distribución.

Pero nuestro propósito no es sólo una característica de la vida laboral. Queremos que nuestros empleados sean ciudadanos activos que ayudan a sus comunidades. Nuestros programas “Go” apoyan los esfuerzos de nuestros empleados por contribuir a la sociedad en general.

Ya sea para facilitar el comercio transfronterizo (GoTrade), para dar a los jóvenes la oportunidad de aprender nuevas habilidades (GoTeach), para prepararse para los retos logísticos de los desastres naturales (GoHelp) o para asegurar que el éxito del negocio sea compatible con la protección del medio ambiente (GoGreen), tenemos iniciativas para que los empleados se involucren en las causas que les mueven. Además: hemos lanzado DHL’s Got Heart, una plataforma por la cual nuestros colaboradores puedan llamar la atención de sus compañeros sobre las organizaciones benéficas que apoyan, o de establecer diferentes maneras de apoyar buenas causas a través de su propia iniciativa.

La colaboración internacional puede contrarrestar las fuerzas del nacionalismo y el proteccionismo que amenazan el flujo comercial. Las culturas de trabajo de las empresas pueden ofrecer un modelo para las sociedades, mostrando cómo el comercio puede trascender diferencias religiosas y culturales y ser inclusivo de muchas nacionalidades e idiomas.

Sabemos que el comercio puede calmar las tensiones entre las naciones y crear lazos de compañerismo. Si empresas como la nuestra consiguen incluir y capacitar a sus empleados, esto servirá de modelo para los gobiernos y la sociedad en general.

Últimas reflexiones: El propósito de cualquier empresa y organización debe estar en consonancia con lo que hace, el lugar en el que opera, el sector al que pertenece, los activos que tiene y el lugar en el que viven sus empleados. Lo que importa es cómo se “conecta” localmente y, al final, su propio ejemplo es el mejor ejemplo y sus empleados estarán orgullosos y con razón, ya que son ellos los que llevan la antorcha.