Prefiero el odio a la indiferencia

Recuerdo cuando hace muchos años era gerente de marketing de una multinacional en el Perú, mi jefe, quien era extranjero, me decía que nuestro país era muy difícil porque el consumidor se quejaba poco. En esa época no había internet ni redes sociales, pero sí líneas telefónicas de atención al cliente.

Al principio yo no lo entendía y pensaba que estaba equivocado porque es muy pesado recibir quejas y reclamos. Con el tiempo entendí a mi jefe y aprendí el valor de un cliente descontento. Tenemos que agradecerles a los consumidores que nos comentan sus experiencias negativas porque es una muy buena oportunidad para corregir, cambiar y, aunque suene extraño, sorprender y fidelizar.

Como dice una canción interpretada por Carmencita Lara “el rencor hiere menos que el olvido”, sucede que la queja no nos gusta y pensamos que, si no hacemos caso, ésta va a desaparecer u olvidarse. Sin embargo, un cliente puede perdonarte un error, pero jamás la indiferencia. Esto lo tenemos que tener muy claro. El fundamento principal para la atención y la experiencia del usuario es la empatía; la conexión humana y demostrar que tu usuario es importante.

La experiencia del usuario se centra en generar emociones y, para lograrlo, debe ser el centro de la organización. ¿Qué hacer ante una queja o un error? Solucionarlo en tres pasos:

· Primero, discúlpate.

· Segundo, agradécele por haber expresado su malestar y por permitirte identificar una oportunidad de mejora.

· Tercero, ofrece la solución.

Esa solución debe darse lo más rápido posible. Ayuda mucho empoderar a los colaboradores o áreas de atención al cliente. El hotel Ritz Carlton es un excelente ejemplo y otorga un presupuesto a los recepcionistas de hasta $ 2 000 para que, ante alguna eventualidad de insatisfacción, puedan tomar ellos la decisión de obsequiar un masaje, una cena, dar un upgrade o lo que vean necesario para revertir una mala experiencia. Lo importante acá es que están empoderados de verdad y no requieren consultar al jefe lo que su criterio les dice que corresponde hacer.

Los líderes debemos estar muy conectados con los usuarios. Las quejas ayudan mucho y debemos considerar como práctica llevar registro de las mismas para darles solución. Asimismo, si vemos que algún reclamo se repite, se debe convertir en un proyecto de reforma y lo ideal es involucrar al usuario en el rediseño del mismo para tener su feedback.

Aquella compañía que se mantenga emocionalmente conectada con el cliente será exitosa y si, además, utiliza la tecnología para procesar data en beneficio del cliente; identificando necesidades, le irá mucho mejor porque será capaz de capturar el valor que el cliente busca y ofrecer una solución.

Tengamos siempre presente la letra de la canción interpretada por Carmencita Lara. Para algunas personas el odio es mejor que la indiferencia porque al menos a través del odio hay algún tipo de sentimiento o emoción; pero la indiferencia es un estado de ánimo asociado con el “no me importas” y con el desprecio. Por ese motivo, no responder una queja es decirle a tu cliente que no te importa nada.