Navidad: la prueba de fuego para el e-commerce

A menos de medio año de experimentar un colapso generalizado, el e-commerce peruano se enfrenta hoy a una nueva oportunidad. La campaña navideña, esperada con ansias por compañías de diversos rubros, representa un regalo. Y es que, si se mantiene la tendencia, las ventas por el canal online llegarán a ser aproximadamente cuatro veces las registradas entre noviembre y diciembre del 2019.

El regalo, sin embargo, puede estar envenenado. La nueva oportunidad conlleva, a la vez, una gran responsabilidad para distintas organizaciones como los retailers: no volver a fallarle a sus clientes y no repetir lo sucedido durante el periodo de cuarentena.

En un escenario todavía marcado por el distanciamiento social y la prevención del contagio del COVID-19, el comportamiento de los consumidores respecto a las compras navideñas es y seguirá siendo mixto. La reconfiguración de canales estará definida por el tipo de producto. Por ejemplo, mientras los electrodomésticos se siguen buscando a través de internet, al igual que los juegos o juguetes para niños, en la compra de comida veremos una mezcla bastante pareja entre lo online y lo presencial.

Frente a ello, las organizaciones de diversos rubros están obligadas a garantizar, más que nunca, una misma experiencia en cada punto de atención y, sobre todo, una venta online que trascienda la simple transacción. Resulta indispensable dotar a las plataformas de e-commerce de una logística eficiente y, principalmente, de un uso correcto de la data. En Neo Consulting hemos visto de cerca cómo muchas empresas que empezaron a impulsar sus e-commerce durante estos meses no estaban preparadas para trabajar o interpretar la cantidad de información valiosa que tenían. Aquellas organizaciones que hayan logrado desarrollar planes integrados para medir resultados o predecir compras de sus clientes iniciarán con ventaja la carrera por recuperar parte de sus ventas del año en esta Navidad.

Para que un e-commerce sea rentable, ese desarrollo del manejo de data también deberá ser acompañado por la automatización de procesos. Mientras la plataforma de comercio electrónico dependa menos de las personas –de hacer consultas porque algo falla en la operación del e-commerce o porque la página se cae–, las compañías lograrán mantener el valor generado hacia el consumidor y el beneficio económico recibido. Cada corrección y cada intervención significa hoy pérdidas de dinero.

Como vemos, además de representar una prueba de fuego, el cierre de este año simboliza el fin de una etapa de explosión del e-commerce circunstancial –de emergencia– y la evolución hacia uno consolidado, con estrategia, manejo de datos y automatización. No nos limitemos a la campaña navideña. Esta es la oportunidad para hacer más rentables las ventas por comercio electrónico y prepararnos para un horizonte más allá del 2021.