Cómo las empresas pueden proteger a sus clientes (y a ellos mismos) del fraude en línea

“¿Otro paquete? ¿Qué pedí ahora?” Estas pueden parecer preguntas comunes en muchos hogares durante el año pasado, ya que los consumidores cambiaron sus hábitos de compra a los canales digitales.

Según Digital Commerce 360, la penetración del comercio electrónico en EE. UU. alcanzó un máximo histórico en 2020, llegando al 21,3% de las ventas minoristas, un 5% más que el año anterior. Pero con este incremento del comercio electrónico también viene una mayor amenaza de fraude digital. A medida que los consumidores se involucran más en línea, los estafadores han adaptado sus técnicas y métodos para desviar dinero a los lugares donde se está llevando a cabo más actividad. Sin embargo, aun así, muchos consumidores no piensan en la seguridad de su transacción al realizar una compra en línea. Ellos confían en el vendedor para completar la transacción y mantener segura su información financiera y personal como parte del proceso, sin tener que pensarlo dos veces. Y en el caso de que un consumidor sea víctima de un fraude, puede resultar en la pérdida de un cliente de por vida.

Pero la realidad es que muchas empresas no se dedican a gestionar el fraude. Y muchos están luchando por mantenerse al día con las amenazas cambiantes de los estafadores y la necesidad de mantener sus propias operaciones comerciales en movimiento y creciendo al mismo tiempo.

Una nueva investigación muestra cuánto está costando realmente el fraude a las empresas. Según un estudio reciente del Ponemon Institute y nuestra empresa, muchas organizaciones luchan por proteger su negocio contra transacciones fraudulentas en línea. De las más de 600 personas encuestadas, 65% señaló el aumento en la sofisticación de los estafadores como el desafío número uno que enfrentan para mitigar el fraude financiero en línea. Esta dificultad se ha visto exasperada tanto por la necesidad de transformación digital como por COVID-19. Según el estudio, si bien las organizaciones reconocen la necesidad de que la transformación digital siga siendo relevante y competitiva, el 81% dijo que ha provocado que sean más vulnerables al fraude en línea.

Entonces, ¿a qué equivale todo esto? Los datos muestran que las organizaciones están perdiendo un promedio de $4.5 millones por año debido a transacciones fraudulentas en línea. Esta pérdida es potencialmente solo la punta del iceberg, especialmente para las empresas más grandes. Un contribuyente importante a esta pérdida financiera es el fraude de devolución de cargo, una solicitud fraudulenta de devolución o reembolso en forma de devolución de cargo, que representa el 42% de los incidentes de fraude en línea, según nuestro estudio. A pesar de estas asombrosas estadísticas, muchas empresas no están tomando las medidas necesarias dentro de su control para protegerse, ya que solo la mitad (51%) dice que está priorizando la protección de las transacciones financieras en línea. Y algunos predicen que esta tendencia solo continuará intensificándose. Según un estudio  reciente de Juniper Research, se espera que el fraude en los pagos en línea supere los 20.000 millones de dólares este año.

Qué pueden hacer los vendedores para ayudar a proteger a sus clientes y negocios

Afortunadamente, hay varias formas en que las empresas pueden combatir el aumento del fraude y proteger a sus clientes y su negocio.

1. Concéntrese en prevenir el fraude por devolución de cargo. Las devoluciones de cargo son a menudo un costo de hacer negocios, pero la aparición de desafíos de envío y logística a través de la pandemia, así como los cierres de viajes, resultaron en aún más devoluciones de cargo. Si bien muchos de estos eran legítimos, muchos otros contracargos fueron el resultado de actividades fraudulentas. Las soluciones de protección de contracargos pueden ayudar a una empresa a gestionar automáticamente las disputas y recuperar tiempo y dinero. Las empresas también deben implementar métodos de verificación sólidos que puedan verificar si la información de facturación que ingresa un cliente coincide con la información de facturación archivada con el emisor, por ejemplo, así como marcas automáticas para pedidos inusuales, como un pedido con una gran cantidad del mismo producto.
2. Utilice el Machine Learning. Las empresas pueden aprovechar el ML (aprendizaje automático) para ayudar a detectar y mitigar el fraude en tiempo real. Muchas herramientas en el mercado también brindan a las empresas la capacidad de personalizar sus soluciones contra el fraude en función de sus necesidades. Esto las ayuda a adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y los comportamientos de compra de forma rápida y ágil. Como se demostró el año pasado, el mundo puede cambiar en un instante.
3. Colabora. La protección contra el fraude no debería hacerse de manera individual. La priorización de la protección de las transacciones en línea debe hacerse en asociación con expertos internos y socios de la industria. La colaboración puede mejorar el tiempo de detección y, en última instancia, reducir los costos financieros y de marca.
4. Escuche. Proporcione un foro dedicado o un canal de contacto donde los clientes puedan informar comportamientos sospechosos o experiencias cuestionables en su plataforma. A menudo, se identifican varios tipos de fraude a través de consejos para los clientes, así que asegúrese de que sus clientes tengan una forma de informar cualquier problema o inquietud.
5. Manténgase alerta. Por último, y lo más importante, hay que reconocer que los malos actores y los estafadores son una constante y siempre estarán evolucionando sus técnicas para evadir los sistemas de defensa. Manténgase informado sobre las últimas tendencias y desarrollos de políticas y tenga en cuenta que siempre puede surgir un ataque o una vulnerabilidad.

Al final del día, reducir la exposición al fraude puede aumentar en gran medida las tasas de autorización y conversión de una empresa y crear clientes leales para toda la vida.