Editorial de Gestión. Se requiere trabajar en la conciliación y recordar que no todo se puede resolver con multas (Foto: Anthony Niño de Guzmán)
Editorial de Gestión. Se requiere trabajar en la conciliación y recordar que no todo se puede resolver con multas (Foto: Anthony Niño de Guzmán)

RECLAMOS. Hace más de diez años, se aprobó el Código de Protección y Defensa del Consumidor, y aunque se registra un avance, lo vivido en estos casi ocho meses de pandemia deja en claro que aún hay un largo camino por recorrer.

Las diversas normas dictadas desde la aparición del código han puesto las obligaciones de los proveedores en blanco y negro –sobre todo la relativa a la información que deben brindar–, lo que ha llevado a que un mayor porcentaje de consumidores se sienta empoderado para exigir sus derechos y plantear las denuncias correspondientes cuando sea necesario. Las facilidades para hacerlo también se han ido incrementando, como el uso del libro de reclamaciones o incluso las redes sociales, además de las denuncias ante las entidades encargadas de la protección de los consumidores, como el Indecopi o los organismos reguladores.

Cada nueva forma de comercio y avance de la ciencia ha conllevado cambios en la forma de interactuar de los consumidores. Por ejemplo, contratar a través del canal telefónico implicó cambios en la normativa para que los consumidores pudieran dejar sin efecto los contratos por la misma vía y el mayor cuidado por la salud trajo consigo mayores exigencias en el etiquetado.

Durante la pandemia, la relación entre proveedores y consumidores fue llevada al límite. El uso del e-commerce creció a niveles que ninguna empresa previó, y si bien trataron de estar a la altura de las necesidades lo cierto es que la atención al cliente fue el talón de Aquiles de la mayoría. Las encuestas realizadas muestran altos niveles de crítica por el tiempo de espera, los pedidos incompletos y los protocolos de entrega. Según Kantar Worldpanel, los reclamos fueron mayores cuando los pedidos se realizaron a través de Internet que frente a los hechos vía telefónica.

Lo sucedido deja en claro que a las empresas no les basta con abrir canales de atención online, sino que se necesita mejorar el tema logístico y el servicio al cliente.

Los nuevos patrones de consumo digital representan un reto para el Indecopi, pero también para las empresas. El consumidor se ha vuelto más exigente e impaciente. Hoy más que nunca se hace necesaria la labor proactiva del Indecopi, que le permite analizar los mercados aun cuando no exista una denuncia para ello y supervisar que los proveedores cumplan sus ofrecimientos. También se requiere trabajar más en la figura de la conciliación, que aún no cumple con las expectativas, y recordar que no todo se puede resolver con multas.