BUEN PASO. La jefa de la Sunat, , anunció que desde julio la entidad se acercará más al contribuyente. Este nuevo enfoque está orientado a disminuir las complicaciones que para muchas empresas y personas representan la declaración y el pago de impuestos. Es de suponer que el lanzamiento de un rostro amigable se enmarca dentro de los esfuerzos por luchar contra la "tramitología".

La noticia es buena desde todo punto de vista y además ayudará a generar empleo especializado en tributación y atención al usuario. Es en este último aspecto donde la Sunat tiene que enfocar su reinvención, pues necesita estandarizar dicho proceso y evitar que, por ejemplo, el personal que atiende en un centro de servicios muestre más iniciativa para solucionar problemas que en otros locales –o exhiba más empatía y amabilidad–. Esta dispersión se aprecia con mayor claridad en la atención telefónica.

Sería recomendable que implemente los criterios de estándares como el ISO 9000 –para la provisión de servicios–, además de emprender un salto de calidad en su cultura organizacional, puesto que la atención personalizada que ahora se brindará requerirá de un compromiso real de sus profesionales por facilitarle las cosas a sus principales stakeholders.

Asimismo, confiamos en que el acercamiento no será exclusivo para Lima, sino que se ampliará al resto del país, donde el porcentaje de incumplimiento del pago de impuestos debe ser mayor y la sensación de desamparo de los contribuyentes, más profunda. El uso de correos electrónicos, mensajes SMS, el buzón electrónico, las llamadas telefónicas y redes sociales para la difusión del cumplimiento de las obligaciones tributarias podría permitir que la Sunat también esté más cerca de las empresas del interior.

Hacemos votos para que ese cambio de actitud también se extienda a la normatividad. Por ejemplo, el proyecto del reglamento de la ley contra la elusión tributaria es considerado excesivo por muchos expertos, pues le otorga demasiada discrecionalidad a la Sunat. Sería bueno revisarlo.