El editorial de Gestión: “Hay que repensar el libro de reclamaciones”

CAMBIOS. El libro de reclamaciones (LR), uno de los escasos avances en materia de protección de los derechos del consumidor aplicados en la última década, no ha tenido la difusión que necesita. La falta de respaldo político del anterior gobierno y del actual, ha afectado negativamente el impacto que esta reforma debía tener.

Pese a ello, es destacable que Indecopi –que el año pasado emprendió una suerte de campaña de revitalización de su trabajo– haya decidido reforzar la regulación del LR a fin de que los consumidores dispongan de más facilidades para hacer valer sus derechos. Es seguro que las aerolíneas cumplirán con acondicionar LR en las puertas de embarque, pero dudamos que todos los buses del país coloquen números telefónicos para recibir reclamos, primero porque este sector es uno de los que violan las normas con mayor frecuencia y, segundo, por el alto porcentaje de informalidad existente.

Un avance que será bien recibido por un gran número de consumidores ocurrirá dentro de las agencias bancarias, ya que se ha dispuesto que quienes deseen reclamar tendrán preferencia en la atención. Lo que nos preocupa es que la defensa del consumidor se encuentra sesgada hacia los servicios bancarios y de telecomunicaciones –que está a cargo de Osiptel–, y poco extendida en otras actividades.

Tampoco se toma en cuenta que la brecha entre lo formal y lo informal se está ampliando: si bien la regulación del LR se ha hecho más sofisticada, esta se aplica solamente a las empresas formales mientras que las otras continúan tratando a los consumidores como mejor les parece. Incluso muchos negocios formales no respetan las normas, algo que es muy notorio en las galerías comerciales. Sería interesante que, en esos casos, se implemente un LR general que esté a cargo de la administración de los locales. Y en el interior del país, el LR es prácticamente letra muerta.

Consideramos que la solución no pasa por las multas o sanciones, sino por la educación, tanto de las empresas como de sus clientes. Para empezar, sería bueno explicar la diferencia entre queja y reclamo, o buscar formas para que no se incurra repetidamente en las mismas faltas. Las mejoras están bien, pero lo mejor sería repensar la difusión del LR.