Diez años después: el consumidor sigue teniendo la razón

Presidenta del Consejo Directivo del Indecopi

Hace diez años un diario de alcance nacional titulaba: “Código de Protección y Defensa del Consumidor. De ahora en adelante los proveedores deberán proporcionar a los usuarios y consumidores toda la información sobre el producto antes de que este sea adquirido”.

Más allá de la frase “el cliente tiene la razón”, ahora se reconocía al consumidor y su derecho a exigir estricto cumplimiento, en calidad y cantidad, de la promesa comercial, instituyéndose un nuevo estatus jurídico (y social)

Dos son las ideas claves que se destacaron hace una década y que guardan vigencia: El deber de proveer información oportuna y de calidad; y la idoneidad del producto o servicio, que es la certeza de obtener exactamente lo prometido en la venta.

Así, Indecopi aparece como un actor clave en la nueva dinámica planteada a partir de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor al constituirse en Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, articulando las políticas públicas y la actuación del Estado en la materia.

Sin embargo, es preciso señalar dos aspectos fundamentales para esta agenda de revisión de lo actuado hasta el momento.

La norma previó, por ejemplo, la creación del Consejo Nacional de Protección del Consumidor, concebido para ser un espacio innato de diálogo, concertación de propuestas y sobre todo, de toma de decisiones, para solucionar problemas reales y cotidianos del ciudadano y ciudadana de a pie, en su interacción con el mercado.

Asimismo, se incorporó el Libro de Reclamaciones, el cual se constituyó en los años siguientes como uno de los mecanismos más conocidos y de mayor recordación para promover la solución de conflictos en las relaciones de consumo.

Ambos avances, son al mismo tiempo, desafíos urgentes de mejora continua. Debemos evaluar cuánto hemos avanzado en cumplir la promesa básica del Código y cómo implementaremos propuestas de mejora de cara a los desafíos que nos plantea el mercado y los propios consumidores.

Veamos algunos indicadores.

Evaluando el último quinquenio, el balance es positivo. Por ejemplo, se ha incrementado el conocimiento de los derechos de los consumidores a nivel nacional en un 13%, entre el año 2015 (20%) y el 2019 (33%); asimismo, la exigibilidad de estos ha mejorado en un 6% entre el año 2015 (42%) y el 2019 (48%) como también el ejercicio del reclamo respectivo en un 11% entre el 2015 (51%) y el 2019 (62%).

Hoy celebramos que nuestra ciudadanía está mejor informada, exige el respeto de sus derechos en las relaciones de consumo y ejerce a viva voz su derecho al reclamo.

La misma ciudadanía que en un 42% considera que las empresas no respetan sus derechos como consumidores, y un 47% reconoce al Indecopi como la institución que mejor defiende los derechos del consumidor.

La crisis sanitaria, por ejemplo, ha puesto en evidencia las debilidades y carencias de un mercado que aún es incipiente en la provisión “decente” y el respeto de los derechos en los servicios de salud, educación, financieros, comercio y transporte. Muestra de ello es el incremento de 350% de reclamos recibidos en el Indecopi, durante los picos de la pandemia ocasionada por el COVID-19.

Creemos que los cambios se plantean especialmente desde la labor de fiscalización y sanción, así como desde la articulación interinstitucional para promover soluciones nuevas a viejos problemas.

En cuanto a la articulación, nuestra meta es fortalecer el espacio del Consejo Nacional del Consumidor para construir consensos y voluntades que nos permitan elevar propuestas de políticas públicas que mejoren el bienestar del ciudadano.

Tenemos el reto de cumplir esas promesas hechas al Perú con el nacimiento del Código, mejorar la comunicación ciudadana y las plataformas de servicio en nuestras 26 oficinas a nivel nacional; rediseñar el escaso presupuesto institucional; impulsar el proyecto de la “Ventanilla Única de Reclamos” con los organismos especializados que conforman el Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor, SNIPC.

Son muchas las agendas de cambio, pero podemos mencionar algunas más importantes, como el fortalecimiento de las asociaciones de consumidores en alianza con el Indecopi, para promover los derechos de los consumidores y la denuncia oportuna; los problemas de consumo que se generan en el entorno del comercio electrónico es todo un reto presente, ya no del futuro.

Las propuestas de cambio también tomarán en cuenta, la evaluación realizada por Naciones Unidas al Sistema Nacional de Protección al Consumidor y que se presentarán este 20 de octubre.

Finalmente, es pertinente decir que el consumidor siempre tuvo la razón, lo cual nos impulsa y nos compromete, como institución, para seguir trabajando en la reducción de las asimetrías entre proveedores y consumidores, hacia el 2030.