Crisis = ¿Pérdida de la reputación?

La última crisis política que afrontó el Gobierno de Martín Vizcarra, la cual terminó con el rechazo de la moción de censura, dejó varios heridos en el campo de la reputación. Y es que, entre los audios y las declaraciones de diversos políticos, se fue perdiendo el concepto original de cada uno de ellos.

Esta situación, en donde se pone en juego todo aquello que se ha logrado en años de trabajo y producción, solo genera desconfianza e inestabilidad, pero esto no solo sucede en el ámbito político. En las empresas, donde la reputación es uno de los pilares para sostener las operaciones, suele suceder algo similar, cuando se desata una crisis y no se sabe cómo contenerla.

El miedo a una crisis es parte de la rutina de los empresarios y para ellos podría llegar a representar la pérdida de clientes, si esta no es bien contenida. Según una encuesta realizada a 500 altos ejecutivos del mundo por la firma BDO, el 25% asegura que una crisis podría ensombrecer el futuro de sus empresas.

Por ello, consideran que tener integridad es el propósito principal para sus empresas porque mostrarse como una entidad confiable aporta ventajas, como la fidelización de los clientes.

AMPLIA EXPOSICIÓN

En el 2020, la pandemia del COVID-19 obligó a muchos negocios a reinventarse para generar ingresos, lo que originó su migración masiva a las redes sociales, ampliando su nivel de exposición a la máxima potencia.

Lo ideal sería que antes de la exposición de una marca en el mundo virtual, se cuente con un plan de contingencia elaborado por expertos, donde se contemplen posibles escenarios que puedan afectar la reputación de la empresa. Incluso, este protocolo debería contener un programa de damage control para situaciones que se requieran neutralizar.

Pero, ¿cómo cuidamos nuestra reputación? Primero, conociendo a nuestro público o seguidores. Escuchándolos siempre y permaneciendo atentos ante cualquier circunstancia. Este New Normal eleva el riesgo de tener una crisis de reputación, sin embargo, existen formas de evitarlo y contenerlo.

• Hacer las cosas bien. La clave para evitar un problema está en hacer las cosas correctamente. No importa el tipo de empresa, ni el rubro mientras la compañía tenga como consigna una línea operacional correcta, tu reputación estará garantizada.
• Escucha/Observa. Escuchar a los clientes constantemente permite entender sus prioridades y necesidades. Esta información se convierte en un elemento muy valioso para repotenciar algunos aspectos del negocio.
• Plan de contingencia. Estar preparado para afrontar cualquier situación crítica con anticipación (protocolo), que contenga respuestas y acciones.
• No todo es una crisis. Aprender a diferenciar lo que es una crisis de un mal comentario, permitirá a la empresa ahorrarse tiempo y gastos.

No todas las crisis terminan siendo experiencias para el olvido, pues la mayoría de ocasiones se convierten en una nueva oportunidad para mejorar, para cambiar lo que está caminando mal y finalmente terminar fortaleciendo nuestra marca.