Avance del comercio electrónico hotelero en el Perú

Análisis: Omar Álvarez Flores
El pasado mes de enero, el gigante Amazon Inc., abrió "Amazon Go", el primer supermercado sin colas ni cajas de pagos. Para usarlo, los clientes deben descargar un app y, una vez que escojan los productos deseados –por medio de un código QR–, el pago se realiza automáticamente a través de la cuenta Amazon de cada cliente.

Hoy en día, nuestros pensamientos sobre comercio electrónico o e-commerce, son absorbidos por nuevas formas tecnológicas de plasmar el comercio al servicio de los consumidores, sean estos finales o también proveedores, como el modelo B2B (empresa a empresa).

Realidad peruana
En el Perú, la mayor concentración del e-commerce está en las grandes tiendas virtuales, las cuales aprovechan que la, cada vez mayor, población de nativos digitales va en aumento. A pesar del fuerte crecimiento en Perú, aún existe un bajo nivel de penetración del e-commerce, con un 10%; en comparación con países como Brasil (50%) o Chile y Argentina (40%) .

Sin embargo, mientras el crecimiento anual se mantiene en dos dígitos, solo el 7% de las empresas con presencia online hacen comercio electrónico , por lo que no es de sorprender que, en un futuro cercano, las compras más comunes (como juegos, entradas a espectáculos o medios de transporte) den paso a sectores en crecimiento como el turismo, el cual proyecta incrementos importantes de 8% en 2018 y casi el doble para el año 2021.

En el siguiente cuadro, se aprecia el avance del e-commerce en el país, cuyas ventas totales al cierre del año 2016 llegaron a US$ 2.8 mil millones

Efectos del e-commerce en la industria hotelera
En la antigüedad, los servicios turísticos eran ofrecidos únicamente en establecimientos físicos, abiertos al público interesado en la compra de vuelos, hospedajes o paquetes turísticos diversos. Dicho modelo de negocio tradicional se ha transformado completamente con la llegada del Internet. Este ha dado paso a una serie de cambios decisivos en la forma de ver no solo la publicidad online sino fundamentalmente el comercio de los servicios turísticos, en especial la industria hotelera.

En los últimos diez años, el mayor dinamismo de las ofertas turísticas hizo que el consumidor tenga más y mejores herramientas en la toma de sus decisiones de compra, y por tanto, continuara un efecto espiral en la industria que ha formado su propio ecosistema. Los actores de este ecosistema (usuarios, hoteles, agencias, aerolíneas, alquiler de autos, entre otras), se encuentran cada vez más y más conectados. En tal sentido, son los usuarios quienes ahora cuentan con el total dominio y decisión respecto de la elección de los hoteles, aerolíneas y demás servicios que conforman la experiencia de viaje.

Este nuevo modelo de negocio, se fundamenta en la interrelación surgida entre proveedor y usuario, y entre usuarios y usuarios, quienes comparten sus experiencias no solo de viaje. Pero también es una realidad la interrelación entre proveedor y proveedor de servicios turísticos, quienes utilizan esta infraestructura informática para masificar los servicios ofrecidos, como es el caso de las agencias de viaje online u OTA, por sus siglas en inglés.

En ese contexto, no es de asombrar que uno de los pilares del e-commerce en el Perú y el mundo sea el sector turismo, cuyos ingresos por este medio virtual alcanzan el 70% , con lo cual se convierte en un dinamizador importante de la economía.

Marco regulatorio global sobre e-commerce
En el año 1999, y luego en 2016, la OCDE estableció recomendaciones y lineamientos para la protección contra prácticas comerciales fraudulentas, engañosas o desleales, derivadas del uso del comercio electrónico.

Si bien es cierto que estas recomendaciones no son de carácter vinculante, no es menos cierto que son tomadas en cuenta por aquellos países que buscan ser miembros de esta organización internacional, como es el caso del Perú.

Se dictaminó, entre otras medidas básicas, la referida a la protección transparente y efectiva de los empresarios hacia los consumidores. En primer lugar, en dichas medidas, se exhortó a que la protección de los estados miembros mantenga el mismo nivel al comercio tradicional.

En segundo lugar, incluyó principios en el que los proveedores de e-commerce lleven a cabo prácticas igualitarias en su publicidad, omitiendo cualquier engaño, fraude o prácticas desleales en la comercialización de bienes o servicios.

En tercer lugar, emplazó a que los proveedores informen, de manera adecuada, no solo de las características de los bienes o servicios, sino también de la propia identidad de ellos, así como de toda la información que permita a los consumidores tomar una decisión bien fundada.

Dicho lo anterior, nos surge la duda de cómo aplicar estas recomendaciones al nuevo sector hotelero, ya que la mencionada evolución para las OTA estaría transformando la manera de ver la relación consumidor-proveedor-proveedor; pues, en este caso en particular, la OTA sí debería seguir la línea de las recomendaciones, ¿pero bajo qué criterios? Eso es algo que solo el tiempo y la jurisprudencia nos podrán contestar.