La transparencia que todavía no gana adeptos

Es sabido que las ofertas, descuentos y otras herramientas para aumentar el volumen de ventas no son una buena estrategia para fidelizar clientes. Sirven para reducir existencias y deshacerse de saldos. Pero las empresas que las aplican (tiendas por departamentos y de electrodomésticos, supermercados, etc.), las promocionan como una oportunidad para que sus clientes constaten cuánto se preocupan por ellos –si es que utilizan determinada tarjeta de crédito, por supuesto.

Lo que la mayoría de consumidores desconoce es que usualmente terminará pagando más por el artículo que adquirió en "oferta", que si lo hubiera adquirido al contado y a precio normal. Algo parecido sucede con los productos que ofrecen los bancos, particularmente con los préstamos de dinero en efectivo o las compras de deuda, que últimamente están muy de moda. La falta de información es clamorosa y preocupante y las leyes y reglamentos no han podido hacer mucho para que la situación cambie.

Hace poco, se emitió una norma complementaria al Código del Consumidor referida a la transparencia de información en los servicios financieros, que obliga a los establecimientos a mostrar al cliente la tasa de costo efectivo anual de sus consumos con tarjeta de crédito. A simple vista, parece la solución adecuada, pero nos preguntamos cuántos clientes están familiarizados con ese término y qué acciones tomarán las autoridades para difundir la medida.

¿Qué entidad se hará cargo de comunicarle al consumidor que tiene derecho a preguntar cuánto terminará pagando por algún bien que está comprando con su tarjeta de crédito? ¿La SBS, Indecopi, el MEF? Las tiendas y bancos son por naturaleza reticentes a informar con claridad y, por tanto, no sorprende que en sus módulos de atención al cliente –salvo un puñado de excepciones– coloquen a personas con poca paciencia y cuestionable empatía.

Por ello, es necesario que las autoridades dejen de darse por satisfechas con promulgar normas que en el papel parecen ideales pero que en la práctica no se respetan. Así como la SBS es estricta en hacer seguimiento al cumplimiento de la regulación macro, hace falta que esa misma responsabilidad se aplique al ámbito micro: el público también merece transparencia.