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"La moto me ha dado un conocimiento: experiencia del cliente”

Redacción ContentLab
Martes 13 de agosto del 2019

Willard Manrique ingresó hace más de 12 años a la empresa de venta de motos. En un principio parecía un negocio sencillo, pero se equivocaba. Con los años, Willard ha aprendido que es un sector complejo, por lo que considera que probablemente se demoró por lo menos ocho años en comprender realmente el negocio. Willard no era lo que se conoce como un ‘motero’, pero compró una moto al poco tiempo para conocer mejor los atributos del producto, así como para saber aquellas características que diferencian las marcas que representa la empresa del resto. Más que motos, Willard señala que vende soluciones.

¿Qué significa eso? A diferencia del consumidor que adquiere un televisor, por ejemplo, que prende y apaga a su gusto, el cliente del Grupo Crosland busca un ingreso, un sustento de vida, por lo que el equipo no puede fallar. Bajo ese enfoque, el soporte técnico, lo que se conoce como postventa, es fundamental, teniendo en cuenta que una moto posee entre 800 y 1.000. Si algo falla, la empresa debe resolverlo. Desde Crosland, Willard lidera un equipo que se encarga de vender las marcas Bajaj y Kawasaki. También lidera los negocios inmobiliarios, de comida saludable y maquinaria pesada en los que están.

¿Para vender motos era obligatorio que te compraras una?
No, podrías no hacerlo. Podrías vender cualquier cosa sin conocer el producto. Pero, de que lo vas a hacer mejor, sin duda. En mi caso, compré mi moto al poco tiempo de haber entrado al Grupo. Pensé que era coherente conocer más de este producto. Hoy la uso casi todos los días, incluso los fines de semana. Por trabajo también me muevo en auto, pero la moto me ha dado un conocimiento, la experiencia del cliente. Así, cuando sale un nuevo producto, tengo mayor entendimiento de los beneficios.

¿Todos los colaboradores deben comprar una?
No, sería peligroso exigírselos. Es peligroso. Lima es un paradigma en transporte.

Mi padre decía “te compro una moto y también el ataúd”.
Y no se equivocaba. Lima es un paradigma como ciudad y por lo tanto no todos deben saber manejar una moto. Algunos sí, para casos específicos, deben ser ‘moteros’, como los del área de mantenimiento. Pero al que quiere le damos las facilidades, porque prestamos motos o vendemos motos con descuentos importantes. Además, tenemos escuelas de manejo internas, para que conozcan de cerca la experiencia.

¿Has hecho grandes recorridos en moto?
En dos semanas iremos de Lima a Lunahuaná. Pero, en general, no soy de largos viajes. Actualmente manejo una 900, que es una moto grande, solo para la ciudad.

¿A tu esposa no le da miedo?
Al contrario, la primera moto que compré fue para ella. Y la usó por un tiempo, era un scooter. Ahora no maneja moto, pero va conmigo cuando salimos en la noche a cenar. Es una experiencia bonita. Todavía no está prohibido viajar de a dos (risas).

Hoy, que se habla de la aplicación de nuevas tecnologías en negocios, ¿qué se puede hacer en un rubro como el tuyo?
Aunque existe el sesgo de que no se puede hablar de tecnología e innovación en sectores como este, en el que básicamente se comercializa una marca que se representa, existe mucho por hacer en materia de procesos comerciales. Nosotros hemos implementado, con ayuda de una consultora, un sistema de Inteligencia Artificial para temas de pricing (estrategia de precios). Eso es realmente innovador, en parte es jugarte la rentabilidad de un negocio, al hacerle caso a lo que dice la “inteligencia artificial”. Es de valientes (risas).  Acabamos también de contratar una consultora para ver temas de transformación cultural, queremos mejorar nuestro clima interno porque queremos ser cada vez mejores, y buscamos una consultora experta en innovación y no Recursos Humanos, porque creemos en la innovación.

Veo que tienes un cigarro electrónico, ¿desde cuándo lo usas?
Es que hace tiempo me rompí el tobillo, jugando fútbol. No fumaba hace años, y me quedé en casa recuperándome como tres semanas. Un amigo que fuma me visitó y prendió un cigarro, y empecé otra vez, así por dos días. Para no seguir así me compré este aparato, que está en el mínimo de consumo de nicotina. No es algo bueno, pero es menos dañino que lo otro.

¿Qué es lo que más te apasiona después de tu familia o las motos?
Algo que realmente me apasiona es el box. Empecé hace cuatro años, a los 37, y si bien se puede creer que es un poco tarde, nada que ver. No aspiro a ser un boxeador profesional, no me subo a un ring, pero hacemos sparring, es parte del entrenamiento. Es un tema deportivo, de caballeros, por eso no usamos casco. En este tiempo no he visto a nadie recibir un mal golpe, salir con el ojo morado o los labios partidos. Es un deporte muy intenso. Conozco deportistas que corren 10 o 20 kilómetros, pero se suben a un ring y no duran ni tres minutos.

¿Qué rescatas de este deporte para tu trabajo?
Felizmente creo que nada (risas), sería terrible. Pero el box, como otros deportes, es una forma de meditación. Cuando te enfocas en una sola cosa, en la que te concentras profundamente, vives el momento, y sin darte cuenta estás meditando, te estás relajando. El box requiere mucha concentración, no puede pensar en otra cosa, eso te alivia el estrés, más que pegarle a la bolsa o a una pared. El box es muy sano.

La gente cree que es solo darle de puñetes a algo.
No, al contrario, requiere de mucha habilidad. Crees que es fácil, pero yo, que tengo cuatro años, y lo hago tres veces por semana, aún no lo domino. Temas como pararte, moverte y esquivar exigen un nivel de control importante. No soy un gran aficionado de ver peleas, pero veo a veces y me sorprende la brecha que puede haber entre un aficionado y un profesional. Criticar desde el asiento es fácil, pero ser un profesional es otro mundo.

Fotos: Paola Flores

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