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“Mi misión es crear experiencias memorables”

“Mi misión es crear experiencias memorables”
Redacción ContentLab
Lunes 22 de julio del 2019

Sería injusto creer que el trabajo de Angela Ayala como gerenta de Heavenly Spa es uno de los más fáciles en el Hotel Westin. Porque, como ella explica, es una de las áreas en las que los clientes llegan con las expectativas más altas, y el mínimo error o contratiempo podría terminar en una decepción. Pero, para Angela, sus 20 años en el sector hotelero la han preparado para este desafío, en el que su principal preocupación es crear permanentemente experiencias para lograr que personas con una alta dosis de estrés, cambien de rostro.

¿Cuándo decidiste cortarte el pelo de forma tan radical?
¡Wow! Fue hace 18 años. Para esa época era un corte muy radical, hubo muchos comentarios, en contra definitivamente, por parte de familiares, de amigos. Pero, al final, es mi personalidad. En ese momento lo hice porque tenía una propuesta laboral y bueno, al final el pelo crece, ¿no?

¿Una propuesta laboral te exigía ese corte de cabello?
La propuesta exigía un corte de cabello, no tan radical, claro. Pero también con el tiempo me fui sintiendo mucho más cómoda. Y me quede así.

¿Qué trabajo era ese?
Eran fotos para una revista sobre afrodescendientes. Y pedían un look muy natural. En esa época me laceaba el pelo, y como me pedían que mi cabello estuviera lo más natural posible, me lo corte. Pero, a raíz de eso, con el tiempo, me sentí más cómoda sin pelo.

¿Qué se estudia para gerenciar un spa?
Soy licenciada en Turismo y Hotelería. Trabajo en este rubro desde hace 20 años. Comencé en la compañía Belmond como practicante de recepción, más tarde fui recepcionista. Pasé por diferentes funciones y luego, en 2011, tuve la oportunidad de entrar al Hotel Westin como gerente de Servicio al Huésped. Al año siguiente me ascendieron a la gerencia del spa.

¿Siempre te imaginaste en el sector turismo?
No. Siempre he practicado deportes. Estuve en la Selección Nacional de Atletismo, también en la Preselección de Rugby. Mi pasión son los deportes, de hecho, me hubiera gustado hacer carrera como deportista, pero un 50% sí y un 50% no. El “no” se debe a que el Perú no es un país para vivir del deporte. Hay muchas limitaciones. Debes hacerlo con una carrera paralela.

Una curiosidad, ¿ser gerente del spa te permite estar todo el día en la piscina, hacer ejercicio o hacerte el tratamiento que te provoque?
Jajaja… sí, tienes muchos beneficios. Pero lo mejor de todo es poder crear constantemente experiencias para que la gente se vaya más que satisfecha. Mi misión es crear experiencias memorables. Trabajar en el spa es un lujo completo.

¿Este en particular es uno de los más importantes de la región?
Es el spa urbano más grande de Sudamérica. Contamos con 17 salas de tratamientos, supervisadas por un equipo de 35 personas. Tenemos mucha demanda, gracias a Dios. Estamos bien posicionados y cada vez nos exigimos más para que la gente se vaya feliz. No es fácil, aquí o te aman o te odian. Te aman porque vas más allá de las expectativas. O te odian porque no las llegaste a satisfacer. No hay punto medio en esta área.

¿Qué significa crear experiencias?
Constantemente tratamos de innovar en olores o sabores, que te manden al relajo, al placer, buscamos crear diferentes tratamientos, dentro de la banda que podemos ofrecer según los estándares de la marca. La idea es que aquí todas las personas que llegan cansadas, estresadas, con un dolor terrible, y que entran por una hora de servicio, salen con otro rostro, diferentes, diciéndote que se “quieren quedar a vivir”. Esa es la satisfacción más grande.

¿Tenemos algo que envidiarles a otros spas en el mundo?
He tenido la oportunidad de seguir cursos fuera, y visitar spas más grandes en Estados Unidos y Europa. Incluso en Canadá. Y te diré que no tenemos nada que envidiarles a otros países. El tema es que en el Perú no existe todavía una cultura de spa. Estamos más acostumbrados a invertir en salir con amigos o una cena como experiencia para relajarnos, pero no gastamos en engreírnos a nosotros. Tampoco estamos acostumbrados a regalar bienestar, siempre pensamos en flores o un perfume, pero este también sería un regalo maravilloso.

Lo que abundan son los baños turcos…
Pero el concepto de spa es diferente. Spa es salud por agua. Este es un concepto que tiene cientos de años, mira los baños termales del Inca, en Cajamarca. Sin embargo, hoy, existe una gama amplia para generar diferentes experiencias. Tenemos el centro de hidroterapia, el más grande del Perú, donde tienes piscinas de diferentes temperaturas, con diferentes tipos de chorros de agua. Está la cámara de vapor, el baño turco, el camino de piedras, las duchas estacionales… además ofrecemos la línea de masajes, faciales, exfoliaciones… todos los servicios son una mezcla de sensaciones para invitarte a relajarte.

El Perú es un país machista, ¿se te hizo complicado ascender en tu rubro?
Gracias a Dios, no. Creo que he tenido suerte, primero porque he trabajado en un sector en el que la diversidad es importante, ya que el público al que nos toca atender también es diverso. Y, como he trabajado principalmente en cadenas internacionales, no he encontrado ese tipo de actitudes dentro de las culturas de las empresas en las que me he desarrollado profesionalmente. Siempre se me ha reconocido por mis resultados o por mi talento. Me he sentido sí quizá maltratada por un cliente, peruano, pero no por mis jefes.

Me llama la atención que eres de las personas que prefieren tener un perfil bajo, pero tu corte inevitablemente es un tema de conversación.
Por lo general no me gusta dar entrevistas ni hablar en público. Esta debe ser mi primera entrevista. Considero que soy una persona tímida, pero cuando debo hablar con un cliente es como si entrara a un escenario y hago un show. Me olvido del resto y hago mi trabajo.

¿Cómo te imaginas de acá a 10 años?
Me gustaría llegar a la gerencia de un hotel, uno boutique, y después ir creciendo, si fuera aquí sería maravilloso, pero si es en el extranjero también.

¿Sería injusto creer que administrar el spa de un hotel es lo más fácil, en comparación con otras áreas?
Jajaja. Me lo han dicho. Pero ni creas. Es donde más contracturas se presentan. El estar siempre preocupado porque el cliente salga feliz, es sumamente estresante, si te lo digo al costado de una piscina, con este microclima, y esa música relajante de fondo. No parece, pero es así.

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