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Un consumidor se convierte en un ”cliente fiel” cuando ha generado una recompra de un determinado producto o servicio, es decir, es una persona que ya tiene una frecuencia de compra, explica a Gestión.pe el docente de la carrera de Administración y Marketing de la Universidad ESAN, Daniel Valera.
“Si un consumidor hace una recompra es porque se encuentra satisfecho. Ahí podríamos decir que está en la primera etapa del proceso de fidelización”, dijo.
Bajo ese contexto, indica que una vez se logra tener a un cliente, la siguiente etapa es realizar una estrategia de fidelización para no perderlo.
Así, menciona que en la etapa de fidelización es primer punto a considerar es la atención al cliente. Según dijo, el 70% del éxito de la fidelización depende de la atención al cliente.
“Hoy hablamos de la omnicanalidad, en donde el consumidor hace consultas a través de una línea telefónica o la misma plataforma que ellos utilizan para el negocio. La comunicación durante el proceso y después es crucial”, sostuvo.
Indicó que hoy en días los negocios si bien se encuentran al tanto de que el producto llegue a manos del consumidor, también es importante conocer lo que sucede después de la compra. En ese sentido dijo que se puede enviar alguna encuesta al consumidor -de manera virtual- para que califiquen la atención.
“Esto es importante no solo para vender, sino para dar soporte del mismo negocio”, dijo.
Trato personalizado y respuesta rápida
Valera también indica que un error que cometen los negocios es tratar a los consumidores por igual. Según precisó, el consumidor que ya es frecuente de determinado producto o servicio debería tener un trato más personalizado.
“El trato personalizado es en función al nivel de relación que tiene el consumidor. A veces se escucha el mismo discurso para todos los clientes, cuando esto habría que mejorar”, afirmó.
De igual manera, recomendó responder todas las preguntas de los consumidores, así sean básicas. Explicó que la no respuesta hacia un cliente genera -además de una incomodidad- una duda sobre la experiencia de compra.
“En cualquier momento de haber algún canal o alguna forma donde el consumidor tenga la posibilidad de poder comunicarse. La falta de respuesta genera incertidumbre, dudas, se rompe la confianza. Y si no hay confianza, se empieza a resquebrajarse la relación”, dijo.
Los incentivos
El tercer punto a considerar es optar por los incentivos para los clientes fieles, conformada por tres componentes. El primero, es el incentivo financiero, es decir, optar por ofertas, descuentos o promociones para los clientes.
De igual manera, se puede optar por los incentivos de conveniencia, en donde la empresa envía comunicaciones de interés basadas en las experiencias de compra que han tenido otros consumidores.
El tercer incentivo está relacionado a las promociones o descuentos que se brindan a los consumidores “fanáticos” en determinados días de la semana. “Por ejemplo, tres días de la semana los consumidores se pueden acceder a descuentos o beneficios”, dijo.
El dato
-No saber explicar o no brindar información sobre determinado producto, también contribuye a la pérdida de clientes de un negocio, señaló el docente de ESAN.