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Tres de cada 10 cambian de banco por altos intereses y falta de atención

El 76% desconfía de la banca móvil, y 73%, de la banca por Internet, según un estudio de Ipsos Perú. Los peruanos quieren una banca más humana, tecnológica y que vele por su seguridad.

Banca móvil

La banca móvil registró el mayor crecimiento, según Asbanc. (Foto: USI)

La banca móvil registró el mayor crecimiento, según Asbanc. (Foto: USI)

Elizabeth García Andía
elizabeth.garcia@diariogestion.com.pe

Las malas experiencias que tienen los clientes de los bancos pueden  convertirse en causal poderosa para que las personas decidan  abandonar la institución y cambiarse a otra.

Así, el 29%, es decir, tres de cada 10 personas bancarizadas dejaron de trabajar con su entidad en el último año, según un estudio de Ipsos
Perú.

Entre los principales motivos que manifestaron los encuestados para tomar tal decisión resalta que el 38% lo hizo por los altos intereses que cobra el banco, mientras que el 10% indica que no atendían sus  reclamos.

En tanto, un 6% abandonó su institución financiera porque no contaba con muchas agencias, y similar porcentaje señaló que le cobraban membresía, en tanto que el 5% acusó cobros indebidos. Si las personas después de tener problemas con su banco, quedan fastidiadas o  molestas, deciden irse, dijo Javier Álvarez, trends senior director de Ipsos Perú.

“Cuando tienes una mala experiencia, a esa le vas sumando otras cosas negativas, como las altas tasas o que no atienden tus reclamos, que
justifiquen la decisión de dejar el banco”, explicó en el V Seminario Internacional de Prevención de Fraudes, organizado por Asbanc.

En esa línea, advirtió que muchos clientes no quedan contentos con las soluciones de los bancos. Si bien es positivo que entre los  bancarizados, el 63% se encuentre satisfecho con el servicio de su banco, este porcentaje no es suficiente, dijo Álvarez.

“Bueno es por encima de 75%”, acotó. Incluso, este porcentaje de
satisfacción se reduce drásticamente a 44% entre quienes tuvieron  alguna clase de incidente con el banco (robo, fraude, clonación, mala atención, entre otros). Si a ellos les hubieran dado una solución satisfactoria, se convertían hasta en embajadores de la marca, sostuvo el ejecutivo.

“Los bancos deberían preocuparse por subir este indicador porque si no, el cliente se va ,y si se queda no recomienda a la institución”,  agregó.

Entre los clientes que presentaron reclamos a los bancos, al 41% no le solucionaron su queja, según Ipsos.

Desconfianza
Pese a los continuos avances tecnológicos, los peruanos aún desconfían de lo digital. Así, la banca por Internet y móvil siguen siendo dos de los canales en los que más desconfían los bancarizados.

El 76% manifestó que no confían en los app de la banca y un 73% , en la banca por Internet, según el estudio. Incluso, entre los que efectivamente usan estos canales digitales, apenas la mitad indicó
que confía en ellos.

Además, tener malas experiencias(robo, fraudes, etcétera) no ayuda a romper el miedo a lo digital, dijo Álvarez. “Los peruanos quieren
una banca tecnológica, pero también más humana y que vele por su seguridad”, enfatizó el ejecutivo.

Pese a ello, solo el 10% tuvo un problema, como robo, fraude o cobros duplicados en la banca en el 2018. “El robo o fraude es una realidad aumentada. No es tanto, como parece”, según el estudio.

Solo el 18% de peruanos hacen compras online
La desconfianza en los canales digitales es una de las razones por las que no despega el comercio electrónico, advirtió Javier Álvarez. Y es que solo el 18% de peruanos hacen compras en línea, dijo. Esta cifra muestra un crecimiento respecto del año pasado (15%), pero el avance es mínimo. El 82% manifestó que no hace uso de esta opción porque desconfía del servicio.

Entre los temores que preocupan a los bancarizados, los principales
para los millennials son la delincuencia (40%) y la muerte de un ser querido (40%). A diferencia de los baby boomers y la generación Z, cuyo principal temor es morir, esto solo inquieta a 18% de millennials.

Fuente: Ipsos.

Fuente: Ipsos.

Fuente: Ipsos.

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