Para el 26% de peruanos experiencia en los supermercados empeoró

Un estudio de la consultora Activa, realizado en Perú, Colombia y Chile, señala que para un 26% de consumidores peruanos su experiencia en supermercados ha empeorado y un 15% percibe una mejora. El 46% dice que esta se mantiene igual que antes.

Y en el caso de las farmacias, un 19% dice que ha empeorado, y en la misma proporción percibe una mejora. Para el 59% de encuestados todo permanece como antes de la epidemia.

Rodrigo de La Riva, gerente de Experiencia del Consumidor de la consultora, señala que, en lo que se refiere a la percepción de mejora, los resultados en Chile son más altos que los de Perú en el caso de supermercados (18%), pero más bajos en el caso de farmacias (16%).

En el caso de Colombia, la percepción de mejor experiencia es más alta en ambos sectores (22% en supermercados y 20% en farmacias).

“En el caso peruano, si bien la percepción negativa supera a la positiva en las categorías analizadas, no vemos una tendencia tan fuerte a lo malo, se puede revertir”, anota el ejecutivo.

Refiere que, en el caso de los centros comerciales, estos han estado activos para ciertas tareas como uso de supermercados, farmacia y servicios. Ante ello, para el público su experiencia en los malls ha empeorado (14% vs. 7% que percibe una mejora), pero existe un grueso de 43% que dice que no lo está usando.

Lealtad

En medio de ello, otro aspecto importante para las marcas es la lealtad del consumidor. Para Rodrigo de La Riva, si no me va bien con lo que me ofrecen no lo recomiendo, y según lo dicho por los encuestados, no se percibe que la lealtad, al menos en los rubros que hoy operan, sea muy auspiciosa.

“La lealtad del público peruano hacia los supermercados ha bajado en 23 puntos en medio de esta crisis, y en servicios básicos en 20 puntos, en tiendas de conveniencia lo han hecho en 46 puntos y en malls en 47 puntos. Solo farmacias han subido un punto, lo que no sería un cambio relevante”, comentó.

Cabe indicar que Perú, de los tres países analizados, es el que tiene la mayor caída en puntaje de lealtad hacia las marcas.

El experto acota que el tema de la experiencia y lealtad va a depender mucho de los atributos que el consumidor encuentre. Pero si analizamos los sectores más activos hoy como supermercados, encontramos que para el consumidor es igual de importante mantener el precio (69%) que el uso de mascarillas (67%). “Se debe al interés y preocupación que tiene el cliente por la seguridad en estos momentos; sí quiero productos accesibles, pero también quiero garantía de medidas sanitarias, que está avalado en que se limite también el número de gente que ingrese a comprar”, comentó.

- Captando al consumidor con nuevos canales de venta -

La experiencia física versus la experiencia online abre un nuevo terreno donde las marcas deben mantener o captar nuevos consumidores. Según el estudio de Activa, en un 11% ha descendido el uso de supermercados de manera presencial mientras que en el uso del online solo ha subido 2%, por lo que se deduce que un 9% que iba al canal moderno está optando por otros comercios para satisfacer las necesidades de alimentación (posiblemente mercados o tiendas de conveniencia), dijo.

Algo parecido sucede con las farmacias, ya que mientras la presencia física ha caído en 8% solo ha ganado 1% en venta online, lo que significaría que los consumidores que no acuden a la nueva plataforma pueden estar usando otro tipo de opciones (apps, teléfono, entre otros).