Osiptel: Reclamos de usuarios se duplicaron hasta setiembre del 2017

Los reclamos presentados por los usuarios a las operadoras telefónicas se ha duplicado hasta 2,728,430 entre enero y setiembre del 2017, estimó Rafael Muente, presidente del Consejo Directivo de Osiptel. Esto elevó el número de apelaciones que envían a la segunda instancia por Osiptel. ¿Cuáles fueron los motivos?

En todo el 2017, los reclamos que pasan de las operadoras a la segunda instancia, que resuelve el TRASU de Osiptel, sumaron 190,000.

“Tenemos 190,000 reclamos en segunda instancia, el TRASU, pero esto representa respecto del año anterior, un aumento de más de 100% en  reclamos”, señaló hoy Rafael Muente a la prensa tras su presentación en un grupo de trabajo de la comisión de Economía del Congreso.

“Esto no corresponde a una realidad que tenga una relación con el servicio que reciben los usuarios, sino a través de mecanismos que han permitido que las personas reclamen injustificadamente haciendo uso de las facilidades que les da la normativa”, precisó Rafael Muente, presidente del Consejo Directivo de Osiptel.

Reclamos en primera instancia
Los reclamos en primera instancia, que ascienden a 2.7 millones hasta setiembre, han tenido un crecimiento desigual con respecto a la base de usuarios. Mientras los usuarios crecieron 6.9% anual, los reclamos crecieron 47.3%.

Los reclamos en primera instancia se dividen por empresa de la siguiente manera: Telefónica acumula el 63.93% de los reclamos, Claro el 26.72%, seguidos por Entel Perú con 6.33% y Bitel con 0.89%.

“Al existir una gran cantidad de reclamos, la congestión en la atención y la falta de respuesta puede llevar a tener resultados que no se ajustan al derecho”, dijo Rafael Muente.

En términos de servicios, el 50.09% se ocasiona en servicios móviles; seguido por televisión por cable (13.45%); Servicio Telefónico Fijo Local (9.29%) y otros motivos (15.62%). Dentro de esta categoría otros, se esconde un problema grande: los tramitadores o suplantadores.

Los “tramitadores” (o suplantadores de identidad de usuarios) que cobran a usuario por resolver sus reclamos, incentivados por la alta probabilidad de que los operadores no respondan en los 30 días hábiles de plazo que tienen. Vencido este plazo, el silencio administrativo positivo permite ir a las apelaciones.

De esta manera los suplantadores alargan el no pago de deudas por servicios efectivamente prestados o generan pagos menores a los contratados. Algunos suplantadores motivan a los usuarios a realizar reclamos por cada mes, ya que con cada mes reclamado, el pago de ese mes queda suspendido hasta que el caso se resuelve 8 meses después, aproximadamente.

Las operadoras
Las cuatro operadoras presentes en el debate coincidieron en que debía modificarse la regulación para reducir la cantidad de reclamaciones en primera instancia (que atienden las operadoras), para así reducir la carga a Osiptel (segunda instancia).

Juan Rivadeneyra, Director de Asuntos Regulatorios de América Móvil Perú SAC - Claro, dijo que se debe utilizar las soluciones anticipadas para reducir reclamos. Puso como ejemplo el servicio de one-call-solution que se utiliza en el extranjero, donde se soluciona los conflictos con una sola llamada.

“Se puede dar más tiempo para las soluciones directas, tres días más, y dar la posibilidad de no generar códigos de reclamo por problemas menores”, indicó Rivadeneyra.

Por su parte, el Gerente Central de Legal, Regulatorio y Relaciones Institucionales, Nino Boggio, dijo que se debe perfeccionar el marco regulatorio, que tiene vacíos para tramitadores que ofrecen sus servicios en redes sociales y Whatsapp, y cobran a los clientes por ello, señaló Nino Boggio.

“El 80% de expedientes la da la razón a las teleoperadoras, pero Osiptel ya gastó entre uno a ocho meses y levanta la suspensión del cobro”, indicó.

A su turno, Mario Coronado, Director de Regulación de Telefonica Peru, señaló que existe “mucho silencio positivo”, por lo que el tramitador ve que su probabilidad de tener éxito es mayor.

“Cuanto más nos allanemos con el Silencio Administrativo Positivo, es más probable que les vaya bien y sigan industrializando el proceso”, dijo Coronado. “Al tramitador le interesa que no se mire el tema de fondo”, agregó.

Por último, Raúl Galdo, subgerente de Bitel, señaló que se deben corregir los plazos en los procesos de reclamaciones.

Fuerza Popular
En la sesión, también participó el congresista ‘naranja’ Miguel Torres, quien planteó ver el problema “del otro lado” y dijo que ante la demanda de reclamos, los tramitadores han democratizado el proceso.

Además, solicitó que el Congreso y representantes de los consumidores entren a la mesa de conversaciones entre Osiptel y el sector privado.

“Los tramitadores han conseguido un nicho de negocio interesante, pero tampoco debemos pasar por desapercibido que ellos están democratizado un reclamo que quizás no se daría por desconocimiento de los consumidores”, indicó.

“Si yo llamo a una de las empresas de servicios, esa primera atención es terrible, y la imagen que tienen las operadoras no es muy buena”, agregó Torres.