Osinergmin: ¿cómo presentar un reclamo por un mal servicio de energía eléctrica o gas natural?

Es muy común que las personas que contratan un servicio tengan problema con el mismo, por diferentes motivos, ya sea porque no funciona al 100% o porque la empresa no cumple con lo ofrecido. En ambos casos, el usuario tiene todo el derecho de presentar un reclamo. En ese sentido, a continuación le brindamos detalles de cómo hacer un reclamo de su servicio de Energía Eléctrica o tu servicio de Gas Natural.

Debe saber que tiene derecho de presentar un reclamo por mal servicio de energía eléctrica o gas natural cuando considera excesivo el consumo que le factura la empresa o cuando le cobran consumos de meses anteriores que ya pagó. También puede presentar un reclamo si:

• Desea contar con energía eléctrica o gas natural y la empresa se niega a brindarle el servicio, sin una razón justificada.
• Le cobran deudas que considera corresponden a otras personas, por ejemplo, cuando compra un inmueble.
• Le cortan injustificadamente el servicio, por ejemplo, si solo tiene un mes de deuda.
• Tiene problemas con el cobro de un recupero de consumos, interrupciones del servicio, niveles de tensión o la reubicación de redes.

Si usted es de los usuarios que presenta estos inconvenientes en su servicio puede realizar las siguientes acciones:

1. Presentar un reclamo ante la empresa.
2. Presentar una denuncia.
3. Presentar una queja ante OSINERGMIN.
4. Presentar una Medida Cautelar.

¿CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO?

Solo el titular del servicio de luz o gas natural puede realizar un reclamo. Asimismo, este deberá realizar el reclamo en la misma empresa que le brinda el servicio.

¿Qué problemas no se pueden solucionar mediante un reclamo?

• Malos tratos del personal del concesionario (Libro de Reclamaciones).
• Otorgamiento de una indemnización por daños y perjuicios (Poder Judicial).
• Establecimiento y alcances de servidumbres (Ministerio de Energía y Minas).
• Anulación de contratos, acuerdos y transacciones comerciales (Poder Judicial).
• Diseño, recorrido y costos de las instalaciones internas de gas natural (Indecopi).

¿Dónde reclamar?

Debe presentar su reclamo en la empresa eléctrica o de gas natural que le brinda el servicio. Asimismo, puede hacerlo por cualquiera de los siguientes medios:

• Online desde su celular, PC o tableta

▶ Presente tu reclamo en la página web de la empresa: entre al portal de la empresa y presente su reclamo con el Formulario de Reclamo. Si no lo encuentra, búsquelo en OSINERGMIN. Algunas empresas tienen un correo electrónico para presentar el reclamo.

▶ Llene el formulario mencionado con su número de suministro, datos personales, información de contacto (teléfono y correo electrónico) Una vez completado todo, la empresa se comunicará con usted.

▶ La empresa tendrá 2 días hábiles para comunicarse con usted y darle su número de reclamo. Es importante que tome nota del número de reclamo y lo conserve.

▶ Después de 35 días la empresa deberá comunicarse con usted nuevamente y le presentará el resultado de su reclamo. Si está de acuerdo con su respuesta, su trámite termina en este momento. De lo contrario, podrá pedir que se vuelva a considerar su reclamo, con más pruebas o pidiendo una apelación.

▶ Las nuevas pruebas deberán ser adjuntadas en su reclamo y tendrá que esperar 20 días para que reciba una nueva respuesta.

▶ La apelación deberás presentarlas dentro de los primeros 15 días de salida la primera resolución. Luego, la empresa tendrá 5 días para mandar su apelación a OSINERGMIN para que esta entidad tome una decisión.

▶ OSINERGMIN deberá comunicarse con usted pasados 35 días desde que la empresa de energía o gas natural mandó su apelación a OSINERGMIN. Al tener una respuesta, OSINERGMIN se comunicará con usted y le informará de la decisión que ha tomado.

• De manera presencial

Deberá acercarte a la empresa que le da el servicio de luz o gas natural y pedir un formulario de Reclamo. En este, pondrá el número de suministro, sus datos personales y su información de contacto (teléfono y correo electrónico). La empresa se comunicará con usted para que complete esta información. Solo tendrás 2 días hábiles para hacerlo.

Al presentar su reclamo, le darán un número de reclamo, deberá apuntarlo y conservarlo.

Luego de llenar y presentar el reclamo, la empresa tendrá 35 días para comunicarse con usted y le enviará el resultado de su reclamo. Si no está de acuerdo con la respuesta, podrá pedir una Apelación o volver a presentar su reclamo con nuevas pruebas.

• Desde una llamada telefónica

También podrá presentar un reclamo a través de una llamada telefónica. Solo deberá llamar al número que indique su recibo y decir que quiere presentar un reclamo. Un representante de la empresa le guiará por el proceso de reclamo. El proceso de esta forma será el mismo que las anteriores opciones.

¿CÓMO PRESENTAR UNA DENUNCIA ANTE OSINERGMIN?

Podrá presentar una denuncia cuando tenga algún problema con tu servicio de luz o gas natural que atente contra tu seguridad y que, por lo tanto, deba ser solucionado inmediatamente.

Ingrese a la página de OSINERGMIN y escriba su denuncia vía correo electrónico. Es importante que describa detalladamente el motivo de su denuncia, la empresa que le está causando el problema, el lugar donde se encuentra el problema, sus datos personales (nombre, apellidos y DNI, teléfono y correo electrónico). También, deberá indicar dónde quieres que le contacte OSINERGMIN.

Para presentar una denuncia ingrese AQUÍ.

¿CÓMO PRESENTAR UNA QUEJA ANTE OSINERGMIN?

El proceso para presentar una queja será en las Oficinas a nivel nacional de OSINERGMIN y podrá hacerlo si es que tiene alguno de los siguientes problemas con la empresa que le brinda el servicio:

• Si se niegan a admitir su reclamo.
• Si le cortan el servicio por una deuda de reclamo.
• Para pedir el pago de deuda cuando ha hecho un reclamo.
• Cuando han suspendido injustificadamente el procedimiento de reclamo.
• Cuando hay silencio administrativo positivo.
• Cuando no elevan a OSINERGMIN la reiteración de su reclamo.

Para presentar la queja, el documento que presente tendrá que tener el número y dirección del suministro sobre el que quiere presentar la queja, así como su nombre, apellido, DNI, teléfono, fecha, nombre de la empresa del servicio de electricidad, motivo de queja, fundamento de la queja y anexar documentos que sirven de prueba para su queja.

Luego de presentar todo, la queja pasara a la estaba de “Presentación de descargos”. Este proceso se da entre la empresa y OSINERGMIN. El proceso puede tardar mínimo 10 días.

Después que la empresa haya presentado su descargo, OSINERGMIN tendrá 20 días para conocer la información de la empresa y tomar una decisión y luego comunicarse con usted. Recién pasados los 10 días en los que OSINERGMIN y la empresa trabajaron juntos y los 20 días más en los que OSINERGMIN tomó su decisión sobre su queja, usted será contactado para comunicarle la decisión que OSINERGMIN ha tomado sobre la misma.

¿CÓMO PRESENTAR UNA MEDIDA CAUTELAR ANTE OSINERGMIN?

Podrá solicitar una Medida Cautelar ante OSINERGMIN cuando considera que el tiempo que demora en proceder su reclamo le causará perjuicio. La Medida Cautelar es una decisión temporal de OSINERGMIN sobre un reclamo.

Puede pedirlo siguiente cuatro pasos:

▶ Antes de pedir una medida cautelar, junte los documentos que prueben que tiene derecho a contar con este servicio y la documentación que pruebe que el tiempo que durará el proceso de reclamo le va a causar perjuicios.

▶ Diríjase a una notaría y realice una Declaración Jurada Notarial en la que se compromete a asumir los daños que la medida cautelar pueda ocasionarle a la empresa si su reclamo finalmente es denegado.

▶ Acérquese a cualquier Oficina de OSINERGMIN y pida el Formato de Medida Cautelar, llénelo y preséntelo junto con la Contracautela (Declaración Jurada Notarial) firmada por el Notario Público.

▶ OSINERGMIN tendrá 10 días hábiles para responderle la decisión que tomó respecto a su pedido. En caso esté de acuerdo con la respuesta de esta institución, el trámite se acaba aquí. Caso contrario, tendrá 3 días hábiles para pedir que OSINERGMIN evalúe de nuevo su caso y emita una nueva respuesta.

QUE HACE LA RESOLUCIÓN DE OSINERGMIN CON SU RECLAMO

• Revocar la resolución de la empresa y declarar fundado el reclamo. Significa que el resultado es favorable para el usuario.
• Confirmar la resolución de la empresa, que declaró infundado el reclamo. Significa que el resultado es favorable para la empresa.
• Confirmar la resolución de la empresa que declaró Improcedente el reclamo. Significa que, tal como lo señaló la empresa, no corresponde evaluar el fondo del reclamo.
• Declarar nula la resolución de la empresa porque tiene algún vicio, retrocediéndose el procedimiento al estado en que ocurrió dicho vicio.
• Declarar improcedente el recurso de apelación por alguna de estas razones:

1. Osinergmin y la concesionaria no tienen competencia para resolver el reclamo. 
2. Le corresponde a otra persona presentar el reclamo.
3. No existe relación entre los fundamentos y el pedido.
4. El reclamo ya fue resuelto o existe otro trámite.
5. Hubo acuerdo de partes, entre el usuario y la empresa.
6. Lo que se pide no es posible cumplir, conforme a nuestro ordenamiento.
7. El recurso fue presentado fuera del plazo de ley.