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Mesa de Defensa del Consumidor: ¿Cuál es el impacto del Libro de Reclamaciones?

En esta primera entrega de la Mesa Redonda organizada por Gestión, representantes del sector público y privado brindan sus opiniones sobre la efectividad del Libro de Reclamaciones.

Mesa de Defensa del Consumidor

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El presidente de Indecopi, Hebert Tassano, sostuvo que el impacto del Libro de Reclamaciones es positivo tanto para proveedores como para consumidores.

"Crea un canal de atención de reclamos entre proveedores y consumidores, permite a los proveedores solucionar inconvenientes sin necesidad de acudir a la entidad y permite al consumidor registrar el inconveniente y obtener una solución", indicó.

Por su parte, el presidente de la Sociedad Nacional de Industrias (SNI), Luis Salazar, dicrepó con Tassano y señaló que este mecanismo no es tan efectivo en los sectores donde no hay tanto contacto con el público.

"Hemos querido implementar un sistema que puede ser útil para determinado tipo de sectores, como en el sector comercio donde hay mucho contacto con el consumidor pero no para todos", dijo.

Consideró que se está incrementando los costos para las empresas y los riesgos de multas por incumplimiento.

"Al final se empieza a desatender el verdadero fin de la protección al consumidor y se genera un sistema burocrático y administrativo que no necesariamente mejora la calidad del servicio", sostuvo.

El presidente del Comité Legal de Asbanc, Guillermo Morales, indicó que el sector bancario ya contaba con su propio sistema de reclamaciones, regulado por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), por el cual las instituciones bancarias estaban obligadas a dar respuesta en un plazo de 30 días.

Agregó que le preocupa mucho la necesidad de regresar al libro físico, ya que el virtual es suficiente.

"El libro físico es ineficiente, aquellas entidades que están en capacidad de manejar un libro virtual, deben hacerlo, es más eficiente desde todo punto de vista", manifestó.

Asimismo, El socio de Lazo, De Romaña y Gagliuffi Abogados, Ivo Gagliuffi, se mostró de acuerdo con el representante de la SNI y Asbanc, pues afirmó que el Libro de Reclamaciones ha generado costos a Indecopi y no ha tenido el impacto esperado a nivel de consumidores.

"Se percibe que los consumidores no lo ven como una solución y una panacea a sus reclamos", sostuvo.

Cambios

La directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, Anahí Chávez; sostuvo que el Libro de Reclamaciones sí ha sido eficaz ya que antes de su creación, existían obstáculos a la posibilidad de reclamar pese a ser un derecho reconocido desde la primera Ley de Protección al Consumidor.

"Sin embargo, es una herramienta perfectible y hemos incluido unas primeras modificaciones para perfeccionar la herramienta", manifestó.

En respuesta, Salazar reconoció que el Libro de Reclamaciones ofrece más posibilidades al consumidor de defenderse de una mala práctica del proveedor. "Sin embargo, creemos que el mecanismo que se ha creado no funciona y no está cumpliendo el costo beneficio para lo que fue creado".

Agregó que no existe un cero por ciento de defecto en un producto y que las empresas buscan tener un ratio de potenciales defectos al mínimo posible.

Finalmente, Tassano aseguró que el Libro de Reclamaciones sí es efectivo. "Hoy en día el consumidor se siente más protegido porque sabe que si pide el Libro deReclamaciones va a solucionar el problema en forma inmediata y no va a tener que ir al Indecopi", manifestó.

Mira todas las entregas de la Mesa de Defensa del Consumidor:-¿Qué sectores enfrentan mayor cantidad de reclamos? -Criterios que preocupan a los proveedores -Un consumidor mejor informado toma mejores decisiones

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