El sector líder que inició el e-commerce —cuyas buenas prácticas podían ser emuladas por otros sectores— fue el de transporte, en particular el transporte aéreo, así como el de turismo y hotelería, que se mantuvo a la vanguardia debido a la demanda de usuarios extranjeros más sofisticados y habituados a comprar en línea.
“Esto generó que comprar un pasaje aéreo en una tienda física simplemente dejara de tener sentido, al punto de que una compra en persona incluso era notablemente más cara. Esta industria tenía la ventaja de ofrecer un servicio y no un producto, y de no tener que contar con una compleja logística, pues el usuario solo debía guardar y, en el peor de los casos, imprimir su boarding pass, el cual en años sucesivos volvió a sufrir una transformación hasta convertirse en un elemento que se almacena y se presenta de forma automática en un smartphone”, explica José Muck, CEO de Culqi.
Estos sectores han seguido mejorando sus servicios, pero el e-commerce también se ha ido extendiendo hacia otros rubros como la venta de electrodomésticos y ropa, aunque aún le falta mucho por avanzar. Según CAPECE, el comercio electrónico generó US$ 4.000 millones en el 2019, lo que representó el 5% del mercado peruano, pues aún había brechas que impedían la penetración del e-commerce. Esto debido a que los peruanos prefieren utilizar el cash para sus compras cotidianas.
Willard Manrique, CEO de Grupo Crosland, agrega que el principal desafío del comercio electrónico como un canal de venta minorista (B2C) es la logística de última milla. “Llevar los productos a la puerta de la casa de los clientes requiere una infraestructura de almacenamiento y transporte con la que no contamos. Esto ha abierto una oportunidad que viene siendo capitalizada por empresas como Rappi o Glovo”.
Esta limitante ha generado retrasos, devoluciones y malestar en los consumidores. Sin embargo, Muck precisa que también se han generado historias de éxito y de transformación, así como el desarrollo de pequeños microemprendeimientos, que aprovechando el cuello de botella que enfrentaron las grandes empresas, generaron su propia logística de distribución de productos y alimentos, bajo la estructura de boxes: fruitboxes o veggieboxes, es decir, multiplicidad de frutas y verduras empacadas en cajas y despachadas al hogar.
“Un microemprendedor con mayor cintura para escalar una operación y distritos definidos de atención podía ser más rápido”, refiere el CEO de Culqi.
A raíz de la pandemia, Manrique también considera que el e-commerce se ha democratizado. “Por ejemplo, muchas bodegas reciben pedidos por WhatsApp, cobran por Yape y hacen el delivery en bicicleta. Esto también es comercio electrónico. La inversión no se da necesariamente en desarrollos tecnológicos, sino en smartphones utilizando las opciones disponibles de comunicación y medios de pago. De la misma manera, jardineros, peluqueras, albañiles, entre muchos otros también gestionan sus citas, acuerdan tarifas y realizan cobros”, revela.
A gran escala y gracias al impulso de la pandemia, cerca del 20% de las transacciones de tiendas por departamento ya son electrónicas y en supermercados bordean el 5%.
Otro frente que se ha visto impactado es el de ciberseguridad. Al volcarse la demanda a los canales en línea, se ha visto un incremento importante de intentos de fraude online, a los cuales los comercios y empresas tradicionales no están acostumbrados ni contemplan en su operación.
“En una tienda física, el riesgo de recibir un billete falso puede estar ya integrado en la operación de caja. Sin embargo, para los ‘nuevos digitales’, ser víctimas de fraude en línea todavía es algo para lo que muchos nos están preparados”, dice Muck.