“Las empresas han perdido la empatía con su gente y con sus clientes”

En la CADE 2017 se reunieron centenares de ejecutivos de alto nivel para discutir –y quizá definir- cuál es el rumbo que deben tomar las empresas en los próximos años. Sin embargo, en ese contexto, para Yoel Chlimper, CEO de la consultora de innovación Mambo, las empresas han perdido una de las cosas más importantes de cara a sus clientes y colaboradores: la empatía.

¿Cuál es la visión que deberían tener las empresas hoy en día para no estancarse en el presente?
Parte de la actitud de liderazgo. Si es que en el liderazgo existe la disposición a intentar cosas diferentes, a reinventarte, ese mindset de atreverte a probar cosas que no sabes si van a funcionar o no, ese escaparte de la inercia para crear cosas nuevas, es el punto de partida. Si una organización no se quiere transformar y lo que quiere es mejorar 5% su eficiencia por ahí o capturar un poquito más de tal mercado, lo más probable es que no esté en la ruta de la transformación. Hablamos de empresas muy grandes que están acostumbradas a operar de una determinada manera por mucho tiempo y, de pronto, para poder innovar tienen que asumir lo difícil que es la incertidumbre.

¿Qué pasa con los ejecutivos que ven que las cosas funcionan bien y solo quieren quedarse ahí?
Definitivamente el problema está en que las grandes empresas, las que no se preocupan por la incertidumbre y por innovar, tarde o temprano se mueren. Tienes a grandes compañías en el mundo que cotizan en la bolsa, que son corporaciones y tales que, de pronto se enfrentan a disrupciones que provienen de sectores del mundo empresarial, como los start ups, que sí se animan a probar cosas, a cambiar su modelo de negocio, a acercarse más al consumidor, más empatía. Steve Jobs decía que recordarte que vas a morir es una buena manera de energizarte. Eso aplica para las empresas. Si una se piensa inmortal porque tiene 10 mil trabajadores y un ebitda súper alto, no se da cuenta, al no sentir el riesgo de morir. Se gastaron recursos y tiempo manteniendo la inercia en vez de innovar. Por eso es bueno que en un evento como CADE se recuerden a sí mismas que su salud no está garantizada por los siguientes 100 años.

¿Sería mejor para una empresa abordar estos temas a manera de transición o de golpe?
Es un tema de aversión al riesgo de cada compañía. Yo creo que se da una vez que una empresa decide cuál es su propósito –que trasciende a lo que hace como rescatar un idioma, por ejemplo. Lo importante es que la empresa decida con claridad cuál es el problema que quiere resolver y que las soluciones irán mutando con la tecnología. Una vez resuelto eso, debe haber como un shock, e inoculárselo a todo el equipo; que desde el directorio hasta el practicante, todos vivan ese propósito.

¿En qué condiciones debe estar una empresa para que se dé el cambio?
Al fin y al cabo, todo lo que hablamos se resume en una sola palabra que es empatía. Las organizaciones, en su enorme crecimiento, han perdido la empatía con su gente y con sus clientes. Lo vivimos cuando estamos al teléfono en una línea de espera y nos cuelgan o cuando estamos en un servicio público y la cola es enorme. O cuando estamos en un cubículo al que nos hacen ir de 8 a 6 de la tarde, seas productivo o no, como si el horario o la vestimenta fuese un indicador de productividad. Esa falta de empatía es lo que hace que las cosas estén por debajo de su potencial.

¿Las empresas deberían tener una relación más horizontal que vertical?
Exacto. No puede ser que un gerente general no converse con sus clientes, no tiene sentido. Por eso que los start ups nos ganan en eso. Porque cuando uno comienza su empresa, como sientes el miedo de morir, el gerente general o fundador está ahí con el cliente, así sea una heladería. En ese caso, por ejemplo, ¿quién es el que atiende o el que va a la cola e invita un poquito de helado? El dueño, porque quiere sobrevivir. Las empresas grandes pierden eso y luego, en el tiempo, comienzan a lesionarse.

¿Cuál podría ser una buena palanca para sumar a los colaboradores al mismo barco? A veces se percibe que los esfuerzos desde arriba son aislados.
El reto es ayudar a las organizaciones a que esas iniciativas vengan desde el propósito y no desde el presupuesto. Que venga del corazón y no tanto de la mente. Para eso es importante que cualquier proyecto que se haga no sea artificial. Me sorprendo en este tipo de eventos porque cada vez veo más líderes que se interesan genuinamente por acercarse. No porque sean dadivosos sino porque la historia demuestra que la empatía es una fuente de sostenibilidad y de resultados en el largo plazo.

A veces, por parte de los colaboradores, hay un miedo por tener una relación más horizontal con los superiores.
La empatía de la que te hablaba es un canal de dos vías. Obviamente, cuando tienes una comunicación que esta fracturada, ambos lugares se convierten en islas. Los shocks de los que hablábamos deben incentivar a todos los stakeholders para que quieran manifestarse oportunamente. El riesgo es que las iniciativas se queden en la promesa y luego no haya confianza. Eso se tiene que cambiar con vulnerabilidad: el líder debe reconocer cuando ha fallado. Esa es una buena manera de recuperar la confianza antes de un momento de transformación.

Si tuvieras que recomendar dos cosas que no sea la empatía de la que hablamos, ¿qué sería?
Creo que uno seria la vulnerabilidad. Las empresas grandes están acostumbradas a hacerse autobombo y que su publicidad de cara al cliente y su comunicación interna sea básicamente, en resumen, somos perfectos por estos motivos. Cuando una empresa muestra vulnerabilidad y dice, por ejemplo, “queremos mejorar en esto, ayúdame a mejorar” terminan humanizándose. ¿Prefieres que un amigo te invite una cerveza y te diga los 10 motivos por los cuales es un genio o prefieres que te comparta su problema y lo ayudes a salir adelante? Finalmente las empresas son extensiones de seres humanos. Lo otro es que piensen qué pasaría si es que la empresa fuera a morir dentro de un mes. Quizá, bajo ese escenario, haces cosas que valgan la pena.